ITSS服务项目经理培训8-IT服务项目生命周期.pdfVIP

ITSS服务项目经理培训——IT服务项目生命周期 讲师：王春涛 2015/8/25 Tuesday 提纲 1 概述 2 项目启动 3 项目规划 4 项目执行和监控 5 项目收尾 概述 项目监控 项目启动 项目规划 项目执行 项目收尾 提纲 1 概述 2 项目启动 3 项目规划 4 项目执行和监控 5 项目收尾 项目启动——概述、目的、活动 概述 项目启动是IT 服务项目生命周期的起始阶段，为后续阶 段所需要的决策提供基准 目的 是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有 项目干系人，清楚项目要达到的目的、为何实施项目，初 步确定如何实施项目及他们在整个项目生命周期中的职责 活动 识别项目风险 明确客户期望 确定服务级别协议 项目启动——关键成功因素  明确客户期望  理解客户的真实需求 ；  协助客户梳理项目需求 ；  确定项目交付物的质量要求 ；  明确客户期望，与客户共同确定项目目标。  识别项目风险  从管理和技术的不同角度尽可能列出所有项目风险；  制定所有项目风险的应对措施 ；  与所有项目干系人共同确认项目风险和应对措施。 确定服务级别协议  在结合项目风险及其应对措施的基础上，将客户需求转换为服务级别协议 ；  通过服务范围、服务期限、服务管理方法、服务技术方法、服务人员、服务 报告、服务考 核、服务费用、服务验收等服务级别协议的具体内容覆盖客户 需求 ；  与所有项目干系人共同确认服务级别协议的内容。 项目启动——可能存在的风险和控制、参考实例  可能存在的风险和控制  客户需求模糊不清 ，或客户不能提出有效的需求（核心系统不能中断）  客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现（单机系统永不宕机）  客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行 （罚则SMART ） 参考实例 风险 风险内 风险影 应对措施（规避、 应急 应急措施 序号 备注 类别 容描述 响描述 转移、缓解、接受） 措施 触发条件 1 缺少“风险 2