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物流企业服务质量水平评价指标体系研究.pdf
刘险峰．等：物流企业服务质量水平评价指标体系研究 研究与探讨
物流 业服务质量水平评价指标体系研究
Research on Evaluation Index System of Logistics Enterprise s Service Quality
刘险峰．陈 梅
LIU Xian ng,CHEN Mei
(西南石油走学，四川 成都 61050{))
(Southwest Petroleum Universit．)，Chengdu 610500．Chinq}
【精 薹】通过分析物漉企业服务质量评价研究的现状．从物 国内外有关制造业的质量管理理论和方法H碴成熟，然而
潦企业的撖务绩效、暇务过程、服务撬力三个角度掏建r嘶麓企 日慢务质量理念和管理方法方面的研究却车I恻滞后：由于服务的
业服务质量水平评f『r指标体系， 特性决定了服务质量不同于实物产晶的质量，E有自已的特
【薹键塌l柳流企业；驻务质量；评价指标棒幕 性津}点、形成过程和内容．因此产生于制造业传统的质量管理
f中田分娄号11：2525 【文献标识码1A 理论与方法在服务业质量管理中的应用受到跟制 这一状况已
【文章螬号”005-152X(2037}O2~lO25q)3
引起国内外产业界、学术界的广泛关注
Al~vitct：The『坩 r 8n y 目the cI时朗t sitr~tkm k s
2+1国外物流企业服务质量研究现状
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国外对服务质量深人和广泛地研究始于20世纪80年代
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初。早期研究主要在服务营销领域 后来逐步扩展到服务作业、
人力资源管理等相关领域．呈现出多学科交叉研究的特点 北
欧著名的芬兰学者格朗鲁斯 1982年 (Christian cmn
1982)根据认知心理学的基l本理论，最早提出了顾客感知服务
1 引言 质量．他认为服务质量的本质是一种感知．它由颐客的暇筹嘏
望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感
知．服务质量的最高评价者是顾客而不是企业I 1 I 同期 列迪宁
物流企业是指从事物流活动的经济组织． 它以物{jf【为主题
1982年(Lehlinen，1982)提出产出质量和过程质量概念．后柬在
功能，同时伴随着商流、资金谎和信息流．涉及仓储业、运输业、
1983年将服务质量分成实体质量、交互质量和企业质量专
批发业 商业和外贸等行业I。：我国物流企业起步较晚，许多企
方而：此后．古姆松I988年(Gunlme~sola．1988)提出丁包括设汁
业是从传统的储运企业转型过来的．功能单一．目臣务意识淡薄．
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