课件ITIL_ITIL Service Delivery.pptVIP

成功因素 有效运作的配置管理流程； 得到公司领导的充分支持和必要的授权； 及时更新和有效的支持工具； 针对流程提供专门的培训； 对恢复计划进行定期或突击性的测试。 可用性概念 可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。 相关概念： 可靠性（Reliability） 可维护性（Maintainability） 安全性（Security） 可服务性（Serviceability） 目标 提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT 服务。 流程 活动 可用性需求分析 可用性设计 恢复方案设计 编制可用性计划 IT 组件维护管理 可用性改进 可用性评价和报告等 关键指标KPI IT 组件或服务项目可用性百分比； 一定时间内IT 组件的停机时间； 停机频率； 实施可用性改进所耗费的成本； 因可用性改进而减少的事故的数量。 成功因素 行充分的可用性需求分析 制定明确的可用性目标； 保持可用性管理与能力管理、配置管理之间紧密协调； 制定充分的可用性计划； 可用性目标应当在服务级别协议中予以明确定义； 客户和IT 部门必须使用一致的有关可用性和停机时间的定义。 QA * 孙强：IT服务管理 ITIL Service Delivery服务交付 内容 Service Level Management(服务级别管理) Financ