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Lecture 4 服务期望与服务感知 费鸿萍 2011，9 服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner) 期望的悖论？！ 服务期望顾客心目中服务应达和可达到的水平。服务传递的信念----评估服务绩效的标准和参考点 服务期望的含义和类型 期望 的高低会影响到消费者对餐饮绩效的评估 十年前和今天我们在找工作时的期望？！ 理想状态----十年前 可以接受就行----今天 相同行业的两个组织提供差别很大的服务，但顾客仍能接受。因为： 不同的组织有不同的期望 文化与服务期望 理想服务期望的影响因素 适当服务期望的影响因素 讨论 假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？ 公司是否应取悦于顾客？ 公司如何超越顾客的服务期望？ 顾客的服务期望是否持续增长？ 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手？ 服务感知：顾客对服务的感觉、认知和评价 满意和服务质量 内部的和外部的顾客 消费者满意 满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。 满意、愉悦、幸福，生活质量？！ 服务质量 过程质量 技术产出质量 服务接触对感知的影响 服务质量、服务价值与顾客满意感的关系 课后作业 针对服务业的特点，服务市场调研应该如何展开？ QA? see you next week! 可靠性 响应性 安