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保姆天团集结号 　　21世纪什么最重要？可能是阿姨，是保姆。中国正加速进入老龄化乃至过度老龄化社会，这促使家政市场以每年20%的增速飞快发展。对想要杀入这片混沌中的人来说，管家帮不仅是先驱，更是范本。 　　傅彦生一天家政都没干过，但这不妨碍他率领拥有19万“老妈子”的管家帮，一年狂揽60亿元，问鼎国内家政之王――当然，家政之王已是“过去式”，傅彦生现在更愿意被叫做“管家帮帮主”。而他比“过去式”更早的头衔，是海归博士、IT精英、电信集团高管。 　　“高级知识分子”傅彦生下海创业，与抹布扫帚打起交道，源于11年前的一次焦虑。 　　2005年，傅彦生的父亲患病在床，一个月的时间，忙于工作的傅彦生陆续为父亲换了12名保姆，发现竟没有一个能胜任看护工作。这使他充分感受到家政行业的乱象，从中嗅到了商机。 　　当时国内家政行业市场规模近万亿元，但整个行业仍十分草莽。家政中介公司作为家政服务供需双方的连接者，只负责联系服务人员上门，对于后续的服务质量无法管控――前述12位保姆，均来自此类中介。行业缺乏标准，信息闭塞，供需双方的需求难以匹配。显然，市场需要一位整合者。 　　现在看来，傅彦生已不仅是整合者。管家帮拥有分公司97家，培训学校38所，业务板块囊括家政、营养、健康三大类，涉及家庭生活的方方面面，已是当之无愧的“家政航母”。 　　“遍地黄金”的同时“坑比路多”，管家帮披荆斩棘走到今天，靠的是什么？ 　　做轻还是做重？ 　　做家政不难。但在2006年，想做一个能够提供标准化服务的家政平台型公司，难。 　　打通供需双方信息还好说，傅彦生依靠在电信业务中积累的资源，于2006年成立了管家帮的前身“95081家庭生活服务呼叫中心”。95081通过建立数据信息平台，连接客户、家政公司、家政服务人员三方，做中间人卖数据，属于纯线上的轻模式。 　　当时家政市场增势正猛，家政公司遍地都是，鱼龙混杂。95081只是简单地通过报纸、广播投放广告，就收获了数千家家政公司入驻。2009年，入驻的公司达上万家。 　　最开始，95081仅仅是一个流量分发平台，旨在为家政公司带来订单并借此盈利。但平台搭建起来后，服务标准化的问题开始凸显――傅彦生不断接到客户投诉电话，其中保姆的投诉率高达41%，不乏保姆“把白糖当盐”“不给金鱼换水”等琐碎小事。 　　这是个典型的长尾市场。服务做不好，平台后续很难发展。怎么办？傅彦生决定搞标准化培训。而如何标准化“老妈子”，正是他在家政丛林里遇到的第一个坑。 　　家政阿姨们普遍没有将家政服务视为一份“正经”职业――要求她们停工半年来学习如何做饭拖地，显得不太现实。傅彦生尝试每人一天补贴50元，甚至开着满载柴米油盐的面包车亲自去教阿姨做饭。尽管如此，阿姨们仍声称“脑子秀逗了才去”。 　　如何吸引学员？傅彦生调查了很久，最终高薪聘请有着20多年月嫂从业经验、国内最早一批获得全国母婴护理“金考拉奖”的陈建林。请“明星讲师”的目的在于：对内，陈建林收入惊人，在月嫂圈名气极大，充分调动阿姨们培训的积极性；对外，“明星讲师”扮演代言人角色，充分树立95081培训的专业形象。 　　与此同时，傅彦生斥巨资修建学校，寝室、食堂均按高标准打造。更重要的是，傅彦生极力与入驻平台的线下家政公司沟通，达成约定，不再给未经培训的阿姨派发订单。换句话说，阿姨们不培训就很可能接不到活儿了。 　　很快，95081迎来第一批学员。她们接受培训的内容，包括记账采买、家庭成员突发情况处理、客人来访接待等诸多项目。学员需进行职业道德及法律常识的理论笔试，婴儿护理、营养搭配等实践考试，并取得相应资格证才能“上岗”，考试不合格者则“回炉重造”。 　　后来的“京城天价月嫂”颜燕、谭兴兰、王平等人均师出95081，柳得菊、张红中还斩获“北京市第四届职业技能大赛”个人荣誉奖。盛产“明星学员”的95081，如今每年吸收的学员达数千人之多，部分教学内容也不再免费，比如陈建林为期6天的培训课程，学费高达2 680元。 　　至此，95081只是在打造标准化服务的道路上迈开了第一步――使没有职业发展愿景的阿姨们愿意前来培训。然而，培训成功并不等于标准化服务打造成功。傅彦生遇到的坑远比他想象的多。 　　爬坑与进阶 　　2012年，95081的业务规模进一步扩大，入驻平台的家政公司飙升至十几万家。虽然服务人员已经培训到位，但95081的后台投诉率仍居高不下，复购率严重下滑。 　　事实令人沮丧。傅彦生复盘整个流程后发现，服务在落地环节出现了问题。 　　首先，平台扩张速度太快，标准化进程跟不上。其次，平台缺乏对服务人员的奖惩制度。而最主要的原因，是家政公司阳奉阴违，不按平台的匹配体系进行人员调派。 　　“队伍大了不好带”，傅彦生最担心的，是“老妈子”们拿着