电信行业三户模型.docx

三户模型概述 图表  SEQ 图表 \* ARABIC 1 电信行业三户模型示意图 三户模型即客户、用户和帐户，来源于etom的模型。近些年来，三户模型已经在电信行业成为建设运营支撑系统普遍运用的模型，三户模型也是根据营销模型转向 “以客户为中心”理念而产生的结果，客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。与客户这个实体概念关联最为紧密的概念就是用户和帐户，这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体，这种关联只是一个归属和映射的关系，而三个实体本身是相互独立的，分别是体现完全不同的几个域的信息，客户是体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，帐户体现的是资金域的信息。三户模型应该是贯穿于整个支撑系统，从前台的营业、后台的计费帐务、决策分析以及客户管理和客户服务等等系统都要贯彻三户模型，在实施应用的过程中，保持客户、用户和帐户三个实体的清晰是系统建设的关键点，但在许多系统的建设中，这三者之间的界定往往不是十分清晰，为了实现一些客户需求，往往会模糊三户的概念，从而导致整个支撑系统中的信息混乱，例如资金存放的问题，个人客户和集团客户的统一模型方面等等。 ? 客户 ??? 客户是一个社会化的概念，一个自然人或一个集团（具有社会关系比较紧密并且有相似消费特征的团体）就称之为一个客户，集团客户也可以称之为一个客户群，因此此实体的属性应该是包含所有的社会属性。包括了姓名、性别、年龄、职业、联系地址、联系电话、证件号码、电子邮件地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。集团客户的概念同样成立，此实体应该包含了集团客户的社会属性。由于人在参与社会活动的过程中，针对具体的社会活动会产生一些附加的社会信息，同样运营商也为客户赋予一定的附加属性，例如客户的忠诚度、信用度、客户级别（客户等级）、客户的状态、客户帐单等等，其中有些附加属性本应该也是属于社会属性，但在具体的国情下成为企业赋予客户的附加属性了，例如在中国由于社会的信用体制不健全的情况下，只能在企业根据客户的行为分析而赋予客户信用度；客户应当在该客户的第一个用户产生的时候随之生成，在最后一个用户离开时而离网；客户帐单为客户提供统一的全业务消费视图，这主要是实现集团客户和个人客户的模型统一而产生的，客户帐单是依据用户帐单的简单算数加和而得到的。 ????客户的模型建立必须考虑中国的国情，在实际的应用过程中会遇到这样的问题，注册开户的客户与实际使用的客户并非同一个人，我们建立客户资料的目的是为了更好地为使用客户服务，并不是开户人；从企业运营风险的角度来看，在当前信用制度不健全的情况下，企业必须考虑到运营风险，为了规避风险需要很完善、真实的客户资料，但我们重视了注册开户客户的资料而忽略了使用客户的资料信息，对我们的服务造成了很大的麻烦。处理这个矛盾我认为，主要食市场理念的问题。首先，为了让使用客户享受到服务，我们的客户资料应该以使用客户的资料为主；其次为了规避运营风险，应该登记担保人的信息，这个资料信息即就是注册客户的资料信息。这样使用客户的资料中对身份证的验证不像现在那样重要了，而注册客户的的身份证验证才是重点，因为他是担保人，这在金融界也是使用的一个方法来规避金融风险的。实际上在我们市场在做一些市场活动中，已经完善了一个模型，现在的客户资料模型中，已经加入了担保人的信息，但在市场运营的过程中并没有这样贯彻。这样客户资料模型就应该改变为使用客户的资料，而不是注册开户客户的资料。 ? 用户 ??? 用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。如果说一个客户使用了多个产品，那么一个客户就会对应好几个用户（即产品）。从这个角度上来看，用户的属性应当包含产品的属性和特征，产品的属性就包括了，产品提供的业务功能、产品的价格、产品的服务。就拿移动电话为例，包括了电话号码、SIM卡号、资费、用户的终端设备型号和机身串号、以及开通的功能（省内长途、国际长途、国内长途、省内漫游、国内漫游、国际漫游等等）和特服（来电显示、三方通话、呼叫转移等等）、开通渠道、开通时间、用户状态、最后一次状态改变时间以及增值业务的开通情况以及增值业务的资费情况等等。还有就是运营商附加给用户的属性，例如用户的级别（在所有此类用户的等级）、用户的帐单等等。 产品，从客户的角度来看，应该是客户利用一种终端设备可以使用的一个业务功能包；从运营商的角度来看，是通过一套网络平台或者设备为客户提供基于该平台下的一个服务集合。就其含义来分可以分为基本业务和增值业务； ??? 基本服务就是提供的基本产品服务，基于运营商提供的硬件平台独立为客户提供的服务，例如：基本的通话、短信、来电显示、三方通话、会议电话等等，这些服务都是运营商可以借助自己的网络平台独立为客户提供的服务，除了基本通