任务9 沟通.ppt

举例（表情）——厌恶表情 举例（服饰）——亚运礼仪小姐 举例——饥饿的苏丹 四种沟通方式的比较 沟通 方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论、电话等 沟通灵活，传递和反馈快速，信息量大 传递信息缺乏正式渠道，易失 真且核实困难 非语 体态(手势、肢体动作、表情)、图片等 信息意义明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传送距离有限，表达内容简单， 界限含糊 书面 报告、信件、文件、期刊、布告等 沟通正式，信息可长期保存，并能核实 传递信息效率低，缺乏反馈 电子 媒介 传真、电视、QQ空间、电子邮件等 信息传递快速便捷、容量大、廉价，不受空间距离限制，可多人接受信息 单向传递，电子媒介可以交流， 情感交流较差 漏斗理论 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟通的障碍 沟通障碍的含义 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 沟通障碍的来源 沟通障碍的来源 发送者的障碍 接受者的障碍 沟通通道的障碍 发动者的障碍 发送者的障碍 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤 接受者的障碍 接受者的障碍 对信息的筛选 信息译码不准确 对信息的承受力 心理上的障碍 先入为主 情绪 沟通通道的障碍 沟通通道的障碍 选择沟通媒介不当 几种媒介相互冲突 沟通渠道过长 外部干扰 任务9 实施有效沟通 章节结构 章节结构 9.1 沟通概述 9.2 沟通方式 9.3 沟通障碍 9.4 有效沟通 知识目标 为了完成本任务，你需要的理论知识： 沟通的含义与作用 沟通的过程 沟通的分类 沟通障碍的来源 有效沟通的技巧 能力目标 通过完成本任务，你应该能够： 了解沟通的含义及沟通在管理中的作用 熟悉沟通的过程 熟悉沟通的类型 了解沟通障碍的来源 掌握有效沟通的技巧 * 沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。 * 有个人请客，看看时间过了，还有许多客人没来。主人很焦急，便说：“怎么搞的，该来的还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉了这么多人，越发着急了，便说：“怎么不该走的，倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就收不回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我又不是说他们的！”朋友听了大为恼火，说：“不是说他们，难道是说我的！”说完，也拂袖而去！这个故事说明什么？ 案例：“该来的不来” * 案例1 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 * 案例2 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ * 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 沟通概述 沟通概述 沟通的含义与作用 沟通的过程 沟