学校处理投诉机制.pdfVIP

海壩街官立小學 處理投訴機制 目的 1. 建立溝通文化 -鼓勵家長、學生及員工善用有關渠道，向校方表 達意見和抒發感受， 促進雙方瞭解， 建立互信關係，以避免 產 生不必要的誤會。 2. 積極面對投訴 - 廣納及包容不同意見，檢視相關政策、制度和措 施，找出是否仍有可改善的 空間，以確保學校的行政管理能不斷優 化，更臻完善。 3. 增強學校管治 –配合教育局於 2015 年 9月推出「優化學校投訴 管理計劃」， 制訂完善的投訴管理制度，有效地處理公眾投訴，提 高學校管治的公信力。 基本方針 1 學校須按照相關的教育局 通告及內部通告 、指引及實務守則(如適 用 )處理與學校日常運作及內部事務有關的不同類別投訴或涉及 其他法例的投訴 。 2 學校建立一套包含下列要素的校本處理投訴機制及程序，以確保公 眾查詢 /投訴得到妥善處理：  清晰明確   公開透明   簡明易用   公平公正   資料保密   持續完善  適用範圍 1 關於學校日常運作及內部事務的投訴 2 關於教育條例、教育政策或教育局提供服務的投訴 3 本政策及程序不適用於處理下列類別的投訴： 3.1 與已展開法律程序有關的投訴 3.2屬其他團體 /政府部門權力範圍 1 3.3受其他條例或法定要求規管的投訴，例如貪污舞弊、欺詐 、盜 竊等 4 校方一般可以 考慮不受理下列類別的投訴 ： 4.1匿名投訴 ： 4.1.1 無論書面或親身投訴，學校可要求 投訴人提供姓名、通 訊 地址 /電郵地址及 /或 聯絡電話 ，以方便校方作出調查及 回覆 。校方如有懷疑，可要求投訴人 出示身份證明 文件 以 確認身份。如投訴人未能或拒絕提供 上述個人資料 ，以致 校方無法查證及回覆投訴人 ，會視作匿名投訴，校方可以 不處理。 4.1.2 在特殊情況下 （例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重 或緊急的事件） ，校方的中 /高層人員可 決定是否需要跟進 匿名投訴 ，例如作內部參考、讓被投訴人知悉有關投訴個 案或作出 適當補救及改善措施。 如決定 無需跟進，校方亦 應簡 列原因 ，並存檔記 錄。 4.2 並非由當事人親自提出的投訴 : 4.2.1 投訴一般應由當事人親自提出 ，其他人士須事先獲得當 事人的書面授權，方可代表當事人提出投訴。 與學生 （包 括 未成年人士及智障人士 ）有關的投訴 ，可由家長 /監護 人 ，或獲家長 /監護人授權的人士代 表當事人提出。 4.2.2 如投訴由多於一位人士代表當事人提出，校方可要求當 事人指定一位代表作為與校方的聯絡人。 4.2.3 至於由其他組織/團體 （例如立法會議員 /區議員 /工會/ 傳媒等 ）轉介或 代 表當事人提出的投訴，若該 組織/團體已 事先獲得當事 人的書面授權， 學校須按照既定程序 處理有 關投訴。 4.3資料不全的 投訴 ： 4.3.1 如投訴人未有提供足夠資料及 /或未能 提供 校方要求的 進一步資料 ，以致校方不能進行 適當或合理的調查， 學校 可 考慮不展開調查及終止有關個案 。校方應以書面回覆 投 訴人 ，清楚解釋不處理該投訴的原因，以避免引起誤會 。 5 家長或公眾人士如對