淮安乐天玛特超市顾客满意度分析(参考).doc

编号 淮安信息职业技术学院 毕业论文 题 目 淮安超市顾客满意度摘 要 如今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者，与以往相比，现在的客户消费行为更趋理性。 关键词：顾客 满意度 服务 商品 管理 Abstract Todays customers are no longer passive recipients of products and services, compared with the previous, now more rational consumer behavior. With the progress of economic development, technology, market competition is intensified. Lotte Maat supermarket, Terminal Services, to sue Apple, Wal-Mart, Tesco, and other external threats, competition, under the cake to this huge market, a greater share of, well, do work well in customer satisfaction and loyalty is particularly important. For this, you need our satisfaction research, finding the right customer demand increased customer expectations, so that development of supermarket will be higher and stronger. Keywords: customer satisfaction service commodity management  目 录 摘 要 I Abstract II 第一章 绪论 1 1.1背景 1 1.2目的与意义 1 1.3论文构架 1 第二章 消费者满意度理论概述 2 2.1淮安乐天玛特超市简介 2 2.2顾客满意度的重要性 2 2.3影响超市顾客满意度的因素 3 2.3.1顾客的期望 3 2.3.2顾客感知过程 3 2.3.3顾客感知价值 3 2.3.4商品机制 3 2.3.5服务质量 4 2.3.6购物环境 4 2.3.7企业品牌形象 4 2.3.8地理位置 4 第三章 淮安乐天玛特超市调研分析 6 3.1调研概况 6 3.2数据分析 6 3.2.1商品机制分析 6 3.2.2购物环境分析 8 3.2.3提供服务分析 8 3.3淮安乐天玛特超市存在问题分析 11 3.3.1商品机制 11 3.3.2购物环境 11 3.3.3提供服务 11 第四章 淮安乐天玛特自身完善与提高 13 第五章 结论与展望 14 致 谢 16 参考文献 17 附录 18 第一章 绪论 1.1背景 在我国，零售业在最近十多年来发展迅猛，已经成为国民经济中的重要组成部分，其地位也迅速提高。在国家统计局2008年2月28日发布的2007年统计公报中的初步数据显示，2007年全国社会消费品零售总额为89210亿元人民币，超过GDP份额的30%，其增速明显超过GDP增速，零售业是国民经济增长的有力助推器。 与其他行业相比，零售业的顾客更加流动，流失率非常高。为了弥补顾客流失损失，很多的企业部惜花费重金发动价格战、广告战来吸引新客户，而吸引来的顾客，又很容易被竞争对手挖走。零售业单纯依靠传统的压缩成本的低价策略，已经很难获得竞争中的优势，零售企业逐渐认识到在当前的情况下，顾客才是真正的竞争核心要素，谁能拥有较多的顾客，谁就能拥有更多的竞争优势。重视顾客关系管理，与顾客保持长期的信赖关系，满足顾客需求已成为零售业成功的关键，顾客是现代零售业的首要资产已经为零售业的共识。 第二章 消费者满意度理论概述 2.1淮安乐天玛特超市简介 乐天玛特淮安一店位于淮安市淮海东路136号，于2010年7月收购时代超市，并挂牌营业，门店面积25687平方米，乐天玛特拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店。在淮安主要经营食品，饮料，糖酒，烟，五金，交电，针织服装，电器及精品名店，餐饮娱乐，日用百货的销售，副食品加工和销售与大型停车场等辅助设施，形成一站式购物中心。乐天玛特淮安一店具有人性化的空间规划，6米层高宽敞明亮的卖场，超过100个车位的超大规模免费停车场，方便周到的购物免费班车将给顾客全新的购物