以更低的成本提供更好的服务.pdfVIP

P T C . c o m 主题 通过更好的服务信息提供更好的服务 第 页（共 页） 1 5 以更低的成本提供更好的服务 按照技术人员的需求定制的一致、最新的服务信息能改善企业服务的品质和效率 公司应认真对待现场服务信息的质量，以控制为客户提供快速高 现有的服务文档出版过程已过时且缺乏扩展性 效的服务而剧增的成本。过期、不准确和不相关的服务信息会增 加响应时间和降低首次修复率，从而影响到企业提供的服务的质 服务信息由文本和配套的插图组成，文本由专家(SME) （如工程师） 量和成本。长生命周期设备的制造商受到的影响尤其大，原因是售 创作，然后由技术文档作者加以修饰。配套的插图由产品信息（如 后服务和支持既是竞争的差异因素，也是收入和利润中比重越来越 CAD 模型）变化而来，并由技术插图画家加以修饰。所有这些信 大的部分。传统的桌面出版应用程序及其所需的费时费力过程间接 息组合为服务文档，以印刷件和电子文件的形式交付。 产生了质量低劣的服务信息。通过自动化出版解决方案替换传统 企业现有的创建和交付服务信息的系统往往已过时、功能不足，而 出版过程，不仅可以改善信息质量，还能降低信息生成成本。 且无法扩展以满足业务发展的要求。现有系统都是围绕着传统的桌 PTC 开发了现成的可创建和出版服务手册的应用程序，使出版过程 面出版工具构建，自动化程度很低、不能将服务文档链接到产品配 自动化并融入行业的最佳做法，减少实施时间和成本。 置和客户历史记录，也无法自动检查出版信息的准确性和一致性。 随着 的广泛应用， 上可以访问的信息越来越多，消费者期 Web Web 一流的服务文档对于企业提供一流的服务必不可少 望能立即访问到最新、准确信息。然而，最初设计为改进手工设计 和排版过程的桌面出版工具未能跟上步伐。传统桌面出版工具使作 售后服务和产品支持对于当今的产品制造商起着越来越重要的作 者能够完全控制每一页的外观，而且鼓励手工画出图形设计方案。因 用— 平均而言，它们占总收入的 25% 或以上。一些公司采取以 此，内容提供者浪费大量时间用于页面排版（如调整布局、压缩段落、 售后服务为中心的策略在竞争中脱颖而出，并且将自身转变为由 对齐插图）。作者通过复制和粘贴重用已有信息，但代价是创建了信 服务推动的企业— 服务收入在总收入中占 50% 以上。此市场转 息的重复副本，而且必须单独审阅、批准、翻译、维护、更新这些 变起因于以下事实： 服务和支持的质量通常决定着产品的成败； 1) 副本。当需要创建相同信息的 Web 版本时，需要执行类似的劳动密 服务提供了持续差异化和更好地留住客户的机会； 售后销售 2) 3) 集型过程。在产品的生命周期内，产品的变更或更正往往需要同步 和服务通常提供了比新产品销售更高的利润。 更新文档，相关的创作过程又要费时费力地从头再来。自动出版过 为了将企业服务从成本中心转变为盈利的业务模式，企业需要优化 程能够跟上大多数制造商实施过程优化的步伐。传统的桌面出版工 过程、增强捕捉客户信息的能力，以及设法利用相关信息改善服务 具未能充分利用产品设计数据，而且还造成了重复、不准确或过时 质量。信息质量以及将特定于产品和客户的信息提供给服务技术 的服务文档激增。因为在多个产品或配置中使用的相