消费者遭遇服务失误不投诉影响因素分析.pdfVIP

2011 6 ( 486 ) Jun． ，2011 年 第 期 总第 期 · Vol． 33 No． 06 工商管理 市场营销 消费者遭遇服务失误不投诉影响因素分析* ， 张圣亮 李 勇 ( ， 230026) 中国科学技术大学管理学院 安徽 合肥 : 、 ， 23 内容提要 本文通过文献研究 深度访谈和预调查 提炼出了 个可能影响消费者遭遇服务失 ， 23 6 ， 误不投诉的因素 进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这 个因素归纳为 类 然后在 6 ， 、 、 主成分分析的基础上计算了这 类因素的权重 发现从高到低依次是信任因素 收益因素 渠道因 、 、 。 T ， 、 素 心理因素 成本因素和文化因素 通过独立样本 检验发现 消费者性别 遭受损失类型及其 ， 。 与企业关系类型 对遭遇服务失误消费者不投诉影响因素有一定影响 : ; ; 关键词 服务失误 不投诉 信任因素 中图分类号:C936 文献标志码:A 文章编号:1002—5766 (20 11)06—0091—08 、 、 一 引言 二 文献综述 、 、 1、 服务具有无形性 同步性 异质性和易逝性等 服务失误及其类型 ， ， ， (Fisk ，1994 ;Parasurama 关于服务失误含义 到目前为止 学者仍没有 特点 服务失误在所难免 等 达成共识。Bitner (1990) ， “ ，1991)。 ， 等 认为 服务失误是 在服 等 服务失误必然损害消费者利益 进而影 响其情绪和行为———包括抱怨行为和转换行为。 务接触过程中出现较低的服务质量”;Grnroos (1994 ) ， “ 认为 服务失误是 企业未能达到顾客期望 ， 、 其中 抱怨行为又分为向供应商抱怨 向亲朋抱怨 企业所能达到的服务水平”;Fisk 等(2000 )也认为， 。 ， 和向第三方抱怨 一般来说 向供应商抱怨是对企