汽车维修前台接待教案参考资料 .doc

教学过程： 【复习旧知】 复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】 如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。 但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题： 【学习新知】 模块二 接待预约客户 一 电话礼仪和流程 （一） 电话使用技巧 为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。 电话优点 实用简便，交往费用低。 风险低，有效果；交往工作量少。 可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。 可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。 可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。 可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 使用电话注意要素 语气语调。通话时所采用的语气语调，应该让对方感觉到自然亲切、积极自信、发音清楚、声音适中、抑扬顿挫。 语速。语速应该采用让对方易懂的速度，同时有稳定的节奏，还要注意跟着对方的节奏走，总体来说应该不快不慢，让人听清楚。 言词。根据对方的情况（年龄、地位等）选择不同的表达言词，一般来说，选择言词时，应该选择那些让对方容易听清的、能够明白的、引发兴趣的、行业相关的用语。 发音。采用标准的语言或者对方容易接受的方言进行通话；称呼对方的职务、姓名时，发音应该准确，不要出现错别字。 通话的时间。假如对方是公务人员，最好不要在其刚刚上班或者临近下班时打电话，因为此时往往他工作繁忙或急于下班赶车，无暇与你细谈。 如何打出电话 事先准备 打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语叙述。 手头准备必要地纸笔，以便记录下重要的信息。 确认打算拨出的短话号码的准确性。 通话期间 确认对方是不是要找的人。 进行自我介绍。 询问手机机主在本地还是在外地，征求是否继续通话。 说明打这个电话的目的。 征求对方是否同意交谈。 具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。 寻找共同的话题。 强调或穿插客户感兴趣的内容。 为占用客户的时间而道歉。 表达例句 请问，您是王经理吗？ 我是XX集团的汽车维修接待员XXX。给您打电话，打扰您了。 请问您现在是否在本地?方便通话吗？ 今天给您打电话，是想征求一下您的意见：我们的维修技师在更换了您汽车上破碎的左前照灯后，发现右前照灯的一个固定爪断了，需要一并修复，您看是否需要更换一个右前照灯呢？还是将断了的固定爪焊接起来。 哈哈，我看还是更换一个新的好！你想啊：左前照灯已经换了，新旧两灯的玻璃色差肯定是存在的，看起来多不协调啊。当然，最后我们还是要尊重您的意见。 好的，那您亲自来看看更好。 就这样，明天下午三点，我在店里等您。您还有什么需要我做的吗？ 对不起，刚才的电话，耽误您时间了，希望您别介意。 如何提高电话联系的成功率 与新车销售人员交流，尽可能多地掌握与客户有关的信息。 了解客户职业，确定是否在他们工作时致电。 确定什么时候在什么地点最有可能联系上客户。首次联系时确定这一点并记录下来。 交换名片。在你的名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户；在他名片下写下可以联系的最佳时间。 如果客户拒接电话，不要再次拨打。最好发短信告知，请他方便时回复你的电话。 在客户的车里放置一张填好了地址、邮资已付的调差问卷，并请他填好后寄给你。 向客户提供他们用得上或者感兴趣的信息。 如何接电话 基本规则 电话铃响三声之内接听。 问候来电者。 自报单位（姓名）。 询问客户是否需要帮助。 2 规则分析 为什么接听电话时有这些基本规则呢？这是因为以下几个原因。 三声之内接听。假如电话铃响了三声之后还无人接听，客户的耐心就会减退，甚至会对公司的人员素质或经营状况产生怀疑： 这家公司实力不行，人手不足，没有专门的办事人员； 这家公司管理松散，工作时间办公室居然没人； 这家公司人员素质差，明明听见客户打来的电话铃响，就是不去接。 问候来电者。接听电话时以问候语开始，可以向客户传达你的友好和坦诚。拿起电话应先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语。 自报家门。这一礼貌行为既可以让来电者知道他是否找对了人，又可以节省双方时间，及时进入通话主题。由于现在的电话基本都有来电显示，比较容易区分来电的属性，因此，向客户自报家门，就分三种情况： 第一，陌生客户给公司打来的电话。维修接待员只需报出公司的名称而不是本人的姓名，如：“您好，这里是X X 集团丰田4S电，我能为您做些什么？” 第二，接听找你本人的