排队等候改善举措.pptVIP

* * * * * * * 排队等候改善举措 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景---客户视角 客户希望高效获得 并能办理想要的信 息和服务 客户 期望 越来 越高 等了这么长时间，怎么没人招呼我？！ 人这么多，台席怎么没开满？！ 办个业务用了20多分钟，能不能办的快一点啊？！ 推论 急需整合公司各类资源，创新厅台服务运营的新模式 客户视角 客户对厅台服务的期望越来越高，从对服务资源的配置、客流量的多少到办理速度的快慢等要求越来越多！ 项目背景---公司视角 “排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；北京公司厅台服务现状与集团要求差距明显 台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素 集团监测营业厅满意度成绩 2010年3月北京公司的厅台服务现状 排队治理，刻不容缓----我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作，不会到营业厅去交费，所以可能体会不到排队的滋味；但是你们可能会去银行营业厅办理业务，当半个小时办不完一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛，有条件做的比他们更好！ ——摘自李跃总裁在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话 各关键点对排队等候的影响程度 项目背景---管理者的困惑 厅内如此大的客流如何协同平衡？ 厅内服务资源如何有效保障？ 业务办理效率如何显著提高？ … … 厅台服务效能如何有效提升？ 厅台服务效能如何有效提升一直是困扰各级管理者的问题 项目目标 控制和引导客户需求 提升内部基础服务能力 对外 对内 电子渠道承载的复杂业务占比显著提高 客流在厅台的空间和时间的分布日趋合理 厅台资源合理有效配置 业务办理效率显著提高 目的 效果体现 通过对外控制和引导客户需求、对内提升基础服务能力，开展排队治理工作，提高厅台服务效能，提升客户满意度！ 项目目标 资源配置 01 排队等候 标准 忙时全球通 ≤10分钟 忙时其他品牌 ≤15分钟 闲时各品牌 ≤5分钟 超时比例 ≤1% 电子渠道分流 02 业务办理效率 03 排队等候 服务质量指标 标准 复杂业务承载占比 ≥40％ 体验终端业务占比 ≥80％ 办理成功率 ≥96％ 标准 业务办理时长 ≤9分钟 每月业务系统优化点 ≥3 每月业务差错投诉量 ≤30 标准 忙时台席开放率 100% 站立式柜台开放时长 3-6小时 针对资源配置、电子渠道分流和业务办理以及排队等候设定了2大类12个指标，切实保证项目的实施质量 过程类 结果类 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 目标层 资源补充 平台建设 动态人员 调配机制 业务优化 产品设计 系统支撑 流程管理 厅间人员 厅内人员 客户接触层 内部运营层 保障支撑层 业务系统优化是强基之本 厅台资源整合是当务之急 电子渠道分流 是长久之策 排队治理 客户感知 营业厅服务运营体系结构 从保障支撑层、客户接触层、内部运营层探索立体化的排队治理举措，确定“厅台资源整合是当务之急、电子渠道分流是长久之策、业务系统优化是强基之本”的治理思路 台席 班务 流程穿越 平台建设 运营规范 梳理制定 精准定位 平台建设 分流 平衡 承载 引导 渠道协同 发展机制 探索思路与工作方向 目录 项目实施 服务资源整合 渠道协同作战 办理速度提升 服务资源整合—硬件资源补充 资源保障的需求测算-以金融街厅为例 现状 1 站立式柜台需求数量 2 站立式柜台开放时间 3 超时情况：月均超时996人次，与集团要求（6月底城区厅全部达标）差距较大 台席开放情况：全月台席开放率达87.81%，忙时能达100% 日均单台席客流量35，高于标准水平（30）17%，忙日单台席客量