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防损岗位知识培训 —收银巡视岗 广东海航乐万家 防损管理部 管理故事——扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊： “你们家兄弟三人，都精于医术，哪一位最好呢？” ·扁鹊答： “长兄最好，中兄次之，我最差” ·文王再问： “那么为什么你最出名呢？” ·扁鹊答： “长兄治病，是治于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能产出病因，所以他的名气无法传出去。 ·中兄治病，是治于病情初始时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里 ·而我治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针放血，在皮肤上敷药等大于手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国” ● 管理故事思考： 从管理学视角来解读上述故事，可以得出的认识是： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 可惜，很多企业经营者未必能体会到这一点 总是等到错误的决策造成了重大损失，才寻求弥补 总是事后急救“亡羊补牢” 为什么不追求“未雨绸缪”，防范于未然呢？ 注意巡视整个收银区，积极配合处理区域突发事件，如顾客打架、商品破损等情况的发生 突发事件：收银倒现、打架纠纷、偷窃钱包 巡视收银员的收银情况，控制如漏扫描、手工输入等引起损耗产生的情况 经常性的提醒收银员作好商品检查工作，如夹带、更换包装或价格牌、实际重量与称重标签不相符等情况 注意：提醒收银员对每一位顾客都要询问：你还有未结账商品吗？同时检查过机商品信息是否与电脑显示一致，需打开包装检查的商品是否打开包装检查（如牙膏）。 维持收银区周围的秩序，必要时协助指引顾客往就近的收银通道收银或从无购物通道离开 岗位控制内容 注意观察是否有个别顾客顺手牵羊偷盗商品及将未扫描的商品直接带出收银台 观察：顾客是否有拿在手里、穿在身上、戴在头上、藏在腋下及仍放在收银通道上的未结账商品，只要不是藏匿在身上的，请顾客结账并放行。 禁止顾客将已收银过的商品再带入商场内 如有顾客将已购物商品带入卖场时，可礼貌提示顾客将商品寄放于服务台： 顾客在楼面收银机结款后从出口通道出场时，要礼貌地请顾客出示电脑收银小票，防止不诚实的顾客将未付款的商品与已付款的商品混装在购物袋内带出商场；并认真核对所购买商品的数量、型号与电脑收银小票上的数据是否吻合，核查无误后给予放行并礼貌地向顾客道谢，如果不吻合应查明原因，适当处理或报当班领班处理； 协助领班对收银机进行现场盘点； 当顾客述说收银员找错钱时或对重点收银员跟踪时 一般情况下顾客及其他工作人员不得从收银通道直接进入卖场； 未开启的收银通道禁止通行； 未开启的收银通道，用购物车（挡杆或经过装饰的锁链）阻止顾客通行，发现有顾客从未开启的收银通道通行时，应有礼貌的劝阻顾客从正常通道通行 有工作需要的营运部门课长级以上人员和收银线员工可以进出收银线区域，但不准携带任何物品（贴有自用签的办公用品除外）； 收银员上岗时，不得携带现金、手机，会员卡、计算器、纸张等物品 商品控制要求 对大宗团购商品出货时负责大宗销售的员工需出示收银小票，防损员核对实物的名称、数量、规格、型号与收银小票及单据是否一致，并在大宗订货单上签名后给予放行； 注意：100%检查所出商品与小票（或携出单）相符 顾客稽核环节 因销售需要拿到场外促销的赠品，必须出示店长签字的《商品出卖场登记表》后方可出场， 换货商品出收银线时，要礼貌的让顾客出示购物小票送到服务台，并认真核对商品的品名、条型码、数量与实物是否相符，确认无误后予以放行（并在商品出卖场登记表上登记）。 无购物通道控制要求 禁止顾客将未付款的商品从此通道带出收银线或将已付款的商品带进卖场，对已付款的商品要引导顾客到入口外面的寄包柜寄存； 友善的的提醒顾客：请您到收银台结账；请将已结账商品存放至服务台，（我们有专人为不保管）再进入卖场 检查从此通道离开卖场的员工有无违规携带商品。 直观的观察员工头上、身上有无隐藏商品 对不诚实顾客带到办公室后的处理要求 在需要带顾客到办公室进行处理时必须通知防损当班负责人到场，由防损当班负责人进行操作，现场防损员或便衣防损员必须在旁边做证，不允许单独处理 必须有一名与顾客同性别员工在场做证 在顾客带到办公室后，要尽量稳定顾客的情绪 从顾客的外貌、装束了解顾客的身份，观察顾客的素质，以便更好地对此件事情进行处理 首先要求顾客填写《防损事件记录单》，在填写时要着重了解顾客的籍贯、工作单位、家庭住址等有关的详细情况。对一些国家的政法机关、新闻媒体（如:报社、电视台、广播电台等的工作人员应该充分考虑