联想阳光雨露高管执行力训练讲义.pptVIP

海底捞的处理原则是： 很对不起 物质安慰 可以免单 当出现服务错误时，海底捞怎么办？ 火锅掉头发： 道歉 换新火锅 送两份拉面 今年夏天去哪里吃火锅呢——海底捞~ 满足客户的非业务要求 超出客户期望 感动客户 3.客户价值的三种境界 出租che司机/招商银行巴基斯坦客户/爱情左右 2013年广西卷高考作文题： 尚先生在出租车上丢了一部手机，然后他打了该手机号码，通了之后被挂掉。于是尚先生给该手机发了一条短信，说愿意用2000元酬金换回这部手机，一个多小时后，捡到手机的人表示愿意归还。后来捡到手机者把手机还给了失主，没有拿酬金就离开了。记者事后联系上捡到手机的人，他说，他本来不想归还手机，但看到手机里的照片和短信，得知这个失主最近给芦山地震灾区的人捐了款，所以他才决定把手机归还失主，他说，不能用贪心来对待爱心，我们要多一些真诚和友善。 要求根据上述材料写一篇不低于800字的作文，题目自拟，不能脱离材料的内容和意义。 4.客户价值的修炼 你的客户是哪些 上周做了哪些客户价值 这些客户价值带给你什么 本周准备做哪些客户价值 三、内部客户价值 只有做好内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。 两个理念： 内部人员之间都是客户关系 下道工序是上道工序的客户 对上级和平级： 给提前量 给依据 给方案 给选择题 对下级： 给激励 给机会 给原则 给方法 课程回顾： 你的工资是谁发的？ 客户 除了满足客户以外，还必须（ ）他们。 取悦 客户价值的三大方向： 高性价比、愉悦体验、增值服务 客户价值三大方法： 排除法、递进法、增值法 客户价值的三种境界： 满足客户非业务要求、超出客户期望、感动客户 内部客户价值： 对上级——给提前量、给方案、给选择题、给依据 对下级——给激励、给机会、给原则、给方法 买火车票的故事： 领导要秘书去买10张从北京去青岛的火车票，秘书打电话给几个火车票代售点，被告知，没有票了。秘书又去网上查了，也没有票了。于是秘书告诉领导，已经没有票了，没办法了。 领导把情况告诉了行政部经理，经理马上做出反应，提供了行动措施： 买高价票，每张要多花200元，现有10张。 如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息。 如果中途转车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间： XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间： XX。 买站台票上车补票，要保证10个人都上车比较难。 如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是…… 如果可以坐汽车，包车费用是XX元。 豪华大巴每天有X次，时间分别是……，票价X元。 案例练习：公司要你去把新客户A开发出来。 思维决定行动，行动决定结果。 行动不一定有结果，不行动一定没有结果。 我们缺少的不是机会，而是行动——结果由行动而来。 关于行动，你的理念是？ 三、结果导向的两种思维 1.底线思维 要善于运用底线思维的方法，凡事从坏处准备，努力争取最好的结果，做到有备无患、遇事不慌，牢牢把握主动权。——习主席 抱最大的希望，尽最大的努力，做最坏的打算。 2.外包思维 老总让小王把一份重要 的文件送到温州…… 因为种种原因没送到！ 堵车 失盗 如果是EMS，如果是Fedex？ 为客户提供结果而获得快递费 外包只看结果，不看过程； 只有提供令发包人满意的结果，对方才会付费； 做事过程中无论多辛苦、多艰难，没有结果就是零； 做结果时把自己设想成一家外包的“专业公司”，要提供怎样的产品和服务才能让客户付费？ 理解结果最重要的思维转换——外包！ 某项目需求高级工程师一名，需要3天内提交5份简历。跟合作商沟通以后，合作方每天都无动静，也没人反馈招聘进度，只能靠我方人员天天催促。 如果现在你来做，你会有什么样的行动措施？ 今天你“结果”了么？ 做事之前，给自己5秒钟的时间去思考： “这件事情的结果是什么？” 针对自己的工作练习 讨论： 公司开会前，投影仪用不了，吩咐你赶紧去借一台投影仪，你很快借来了，回来时发现原来的投影仪好了，正在使用。 你的心情如何？ 是不是按时按质按量完成了任务？你的执行有没有结果？ 课程回顾 结果三有： 有时间、有价值、可考核 任务三事： 完成差事、例行公事、应付了事 结果三不等于： 任务、态度、职责 做结果的两大理由： 企业靠结果生存、结果改变命运 做结果的三个方法： 承诺法、分解法、重点法 做结果的三个步骤： 结果定义、行动措施、执着行动 结果导向的两种思维： 底线思维、外包思维 第二单元 客户价值 ——