重庆市车管所智慧呼叫服务平台系统解决方案V2.1.docVIP

重庆市车管所 智慧呼叫服务平台系统 解 决 方 案 金良151-3611-8698 目录 第1章 项目概况 4 1.1项目简介 4 1.2项目建设优势 4 1.3项目升级对比 5 第2章 项目规划 6 2.1设计原则 6 2.2 系统建设目标 7 2.3系统的稳定性和扩展性 8 2.4组网方案设计 9 第3章 系统软件功能介绍 10 3.1 IVR语音交互服务 10 3.2智能ACD排队服务 10 3.3电话管理子系统 11 3.3.1 来电弹屏 11 3.3.2 电话控制 12 3.4人工服务子系统 13 3.4.1 坐席集成框架 13 3.4.2 咨询受理服务 14 3.4.3 投诉/建议受理 14 3.4.4回访（外呼）功能 14 3.4.5 知识库管理功能 14 3.5维护管理子系统 15 3.5.1 班长（质检）坐席功能 15 3.5.2 录音管理 16 3.5.3数据统计 16 3.6 短信/彩信子系统 19 3.6.1短信自动发送 19 3.6.2发送客户信息变更信息 19 3.6.3发送车管所新闻或通知 19 3.6.4坐席手工发送信息 19 3.6.5彩信发送 19 3.7系统接口 19 3.8系统软件功能列表 20 第4章 系统预算 22 第5章 售后服务和技术支持 22 5.1产品质量保证 22 5.2工程质量保证 22 5.3保修期售后服务 22 5.4培训 22  项目概况 1.1项目简介 车管所智慧呼叫服务平台系统是利用现代通讯和技术手段相结合的方式，集驾驶人、机动车管理、方便人民群众远程办理业务、驾驶人业务的服务平台系统，是车辆管理单位的一项重要建设，实行通过远程方式（例如电话、手机等）直接受理申请预约考试、信息查询、短信通知、排队预约、政策咨询、档案管理等业务的受理，是基于现代信息技术的便民服务平台。 1.2项目建设优势 统一号码-树立政府形象 使用一个统一的电话号码统一接入，方便群众记忆，建立了一个亲情化的服务窗口， 提高群众的满意度和信任度，塑造良好的车管所服务品牌。　　 语音服务-增加服务途径 IVR语音导航技术的应用，通过语音服务、人工服务，为客户提供真正的7*24小时不间 断个性化服务，增值业务服务。 来电自动弹屏-改善服务质量　 对于已经记录相关信息的群众可以自动识别，当群众打进电话的时候，可以识别客户的 身份，并将客户资料、历史信息等所有信息等显示在座席电脑上，这样使群众感觉更加 亲切。　　 流程优化-降低服务成本 呼叫中心的建立，使得车管所服务流程更加优化，将内部的业务打通，实现闭环回路， 减少了不必要的环节，大大降低了服务成本。 自动录音-提高管理水平　 对于每个坐席进行全程录音，坐席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的 考评提供事实依据，管理者可以随时进行调取录音，进行考察，提高了管理水平。做到 有据可依、有据可查。 1.3项目升级对比 比较项目 语音卡 交换机 10086/10000外包建设模式 价格 低 中等 偏高 构造特点 语音卡 IVR部分：语音卡； 坐席和ACD功能：由交换机完成，具有业界几十年完全成熟的设计，提供企业级以至电信级的稳定性。 设备系统均由运营商提供，运营商按年或月收取费用（持续性收取），随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资 可管理性 一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种应用主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的服务，所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。 可维护性 一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。 系统平台稳定可靠和可扩展 建设本系统是人社厅良好群众服务的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。采用计算机技术是为了提高业务处理能力，改善用户服务的水平，如果系统的可靠性无法保证，就大大降低了该系统的可用性。因此，该系统应具有较强的可靠性和稳定性，能够对群众提供7×24小时的不间断服务。 开放性 考虑到呼叫中心用户量在不断地增加、信息的类别也有可能变化、服务方式不断的更新，该系统在平台、应用软件的设计开发上均应使用目前国际上最成熟、较先进的的技术，采用符合开放的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和别的系统进行互操作。 可扩展性 随着时代的发展，用户对服务的需求越来越高，群众的期望值也越来越高，而且，因此在系统的应用软件设计方案中应充分考虑可扩展性，数据模型的设计要充分对系统将来