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医院创建和谐医患关系培训 医院创建和谐医患关系培训讲师：谭小琥 前言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。 接听、拨打电话的基本６点技巧 1）话机旁应备记事本和笔? 2）先整理电话内容，后拨电话 3）态度友好，和善? 4）注意自己的语速和语调 5）不要使用简略语、专用语 6）养成复述习惯 接听和拨打电话的程序 1）电话铃响二声后三声前，取下听筒 2）自报姓名 ：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。 接电话时，第一声应说：“你好,xx医院健康热线。（外线）“你好,总机。（内线） 打电话时，第一声要说：“你好，我是xx医院，请问```````?? 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）  接听和拨打电话的程序 3）当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？” 回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”  接听和拨打电话的程序 4、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？  回答1、最好能这样告诉对方：“这是