服务企业运营管理第一章导论.pptVIP

（三）服务管理的基本思想 （一）顾客导向 以顾客为关注焦点 （二）顾客感知服务质量导向 顾客决定什么是质量，质量由顾客评价 （三）长期发展导向 长期关系的建立 （四）重视内部发展 关注员工的发展 （五）重视综合管理 全员、全方位的管理与营销 第四节 服务管理的研究体系与方法 一、服务管理系统 二、服务管理研究体系 三、服务管理研究对象和研究方法 一、服务管理系统 提供给顾客的利益 服务的设计？ 指导思想？ 人员、顾客、 技术和物质支持 选择与评价 期望与感知 服务与顾客 顾客行为 服务 概念 细分 市场 服务 战略 服务提 供系统 组织 形象 二、服务管理研究体系 体系框架 内 容 1.服务概念 服务的特性、服务的分类 2.服务细分市场 顾客对服务的评价、顾客对服务的期望与感知 3.服务战略管理 服务战略、服务流程、服务组织 4.服务提供系统管理 服务接触管理、服务能力管理、 服务质量管理 5.形象管理 服务满意、服务保证、服务形象 6.服务扩张 持续的服务竞争力 三、研究对象和研究方法 研究对象： 处于服务领域的服务型企业 研究方法： 1．跨学科的研究方法 2．理论联系实践的方法 3．系统分析的方法 4．数量分析法 5．管理学研究的方法 * * LOGO 服务企业运营管理  Service Operation Management 第一章 导 论 本章主要内容 2. 服务业的发展 1. ? ? ? ? 服务业的分类 ? 2. ? ? ? ? 2. 服务管理理论的发展阶段与特征 3. ? ? ? ? 服务管理的研究体系与方法 ? 4. ? ? ? ? 本章学习目标 1. 了解世界及中国服务业的发展历程 2．了解服务业的分类 3．掌握服务管理理论各个阶段的发展特征 4. 掌握服务管理的含义 5. 理解服务管理的研究体系及其基本内容 对自己的发展不是从领导别人开始，而是从服务他人做起，一开始就要朝一个超越自我的目标奋进。领导不是天生的，也不是任命的——他们是靠自己奋斗成功的。 ——彼得·德鲁克 第一节 服务业的发展 一、世界服务业的发展 二、中国服务业的发展 三、服务业在当代经济中的作用 一、世界服务业的发展 旅馆业、餐饮业、修理业、理发业等占服务业总体结构的主导地位 生活服务业就业人数增长幅度较大 资金量开始增长，流动资金增长规模较大，周转速度加快； 出现大中型服务企业； 相对新兴的服务行业开始出现 如旅游业 产值占GNP超过工农业的总和； 地位突出的产业(旅游、咨询)； 就业人数和投资迅速增加； 生产力得到综合性、实质性发展 第一阶段 以传统 服务行业 为主 第二阶段 服务业 规模扩大 结构转换 第四阶段 服务业 革命 第三阶段 服务业 发生质变 （一）世界服务业发展阶段 规模扩张加快，生活服务业扩张刚性较强； 物质技术设备改进程度较大；内部所有制结构发生变化，各种所有制服务企业并存，股份制服务企业迅速发展 制定实施产业、税收优惠政策 构筑高端服务业集聚区 积极推行服务业标准化 服务业离岸外包异军突起 服务业国际转移的 产业结构趋向高度化 服务业逐渐形成完整的产业链 行业协会对服务业 发展的作用日益突出 （三）发展特征 （四）发展趋势 服务业呈现出与制造业互动的趋势 生产性服务业成为主导产业 高新技术促进服务产业不断提速 服务外包发展潜力巨大 服务业空间载体呈现集群化趋势 二、中国服务业的发展 （一）发展动因 1.前提：社会分工和工业发展 2.源泉：市场发育 3.重要原因：社会需求 4.助推器：城市化进程 （二）发展现状 服务业增加值和就业规模快速增长， 成为国民经济第一大产业 1 服务创新持续加快， 新型行业和业态大量涌现 2 服务贸易规模不断扩张， 吸引外资和对外投资取得新突破 3 服务业领域体制改革提速， 政策环境逐步转好 4 （三）存在问题与发展对策 服务业结构性失衡明显， 有效供给能力不足 服务业劳动生产率大大低于 第二产业，增幅明显放缓 服务贸易逆差持续扩大， 对外开放水平有待提高 以产业转型升级为导向， 提升生产性服务业发展水平、竞争力 以提升生产率水平为重心， 促进流通性服务业发展稳中提质 顺应居民消费结构升级和消费观念 转变，促进个人服务业健康发展 加大政府财政投入，鼓励民间资本进 入，实现社会服务业多元化稳步发展 三、服务业在当代经济中的作用 第二节 服务业的分类 服务业概述 01 服务业分类 02 一、服务业概述 生产或提供各