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BSS面临的挑战 清楚的寻问 明确具体的 需求背后的需求 全面的寻问 所有的需求 需求排序 有共识的寻问 寻问“4+1板斧” 模拟角色扮演 项目背景 XX大学属于部属重点大学。学校已有校园办公网、学生宿舍网；全部使用cisco的设备。因业务发展，暑期学校计划做一个比较大的改造。 客户角色：网络中心刘主任 ，懂技术。 任 务：拜访网络中心刘主任，探询项目需求； 存在的问题 话题跳跃性强，一个话题没有谈透彻，就跳到另外一个话题； 过多的使用了封闭性的问题； 使用过大的开放性问题，导致客户不知道该怎么回答； 被对方控制谈话，无法完成需求探询任务 课程内容 情形：话题跳跃性强 案例 SE：刘工，这次网络建设，您比较关注的是哪方面？ 刘工：主要是网络稳定与安全，同时还要兼顾性能。 SE：那本次网络建设有多少信息点呢？ 刘工：大概5000个信息点左右。 SE：网络出口是怎么考虑的呢？ 刘工：我们打算采用2个网络出口。 SE：网络中都有哪些应用？ 刘工：主要是一些常规应用，如：WWW、FTP、Email、DNS等 SE：网络有没有计划采用身份认证和收费？ 刘工：有这方面的考虑。 听和问的技术：快速抓住关键词 什么是回想词（一） 看到这个词，脑中能闪现出一幅图片 是名词或形容词 什么是回想词（二） 什么是回想词（三）？ 为什么脑中会闪现出一幅幅图片？ 人的大脑具有左脑和右脑的结构。 大部分信息在我们的右脑中以一张张图片的形式存储起来，构成记忆。 什么是粘搭词（一）？ 不能回想的名词，叫粘搭词。 粘搭词：是名词，但更加抽象，包括多个回想名词的内容，不能看到图象，需要分解成多个回想词。 什么是粘搭词（二）？ 回想词与粘搭词的界定 玫瑰花，交换机，手机 什么是创意词 不能回想的形容词，叫创意词。 什么是创意词 要领 遇到粘搭词和创意词，都需要通过追问 分解成一系列的回想词、数字！ 演练 演练：两两一组，设计背景材料相互寻问 客户尽量多设计一些粘答词和创意词，给销售使用 请销售自评、客户点评、其他学员点评 课程内容 情形：封闭性问题太多 病毒是不是很多? 管理是不是很麻烦? 网络是不是很慢? 网络是不是经常受到攻击？ 路由协议是用的OSPF还是RIP？ 网络是双核心还是单核心？ 是使用的静态IP地址还是动态IP地址？ 封闭性的问题？ ----封闭性问题有三类 让客户回答”是”或”否” 让客户从2个或多个选择 让客户回答确定的信息 情形一：让客户回答”是”或”否” 售前：病毒是不是很多? 顾客：还可以 售前：管理是不是很麻烦? 顾客：还行 售前：网络是不是很慢? 顾客：有的时候会慢一些 售前：网络是不是经常受到攻击？ 顾客：也有，基本上都解决了 售前：你买笔记本主要考虑什么？是考虑颜色呢，价格呢还是品牌呢? 客户：“我首先考虑重量。” “不完全是 不太清楚 不能确定 有一些是这样的” SE：网络接入数量是多少台？ 客户：目前大约100多台吧 SE：包括多少幢楼宇？ 客户：50多吧 SE：全网有多少个信息点？ 客户：大约15000多个 SE：网络中都有哪些应用？ 客户：主要是一些常规应用，如：WWW、FTP、Email、DNS等 SE：网络汇聚设备是否进行升级？ 客户：不会 SE：网络出口是如何规划的？ 客户：准备在现有1个的基础上增加1个出口 封闭型问题与数字技术（一） 评价汽车的有三个要素：安全气囊的数量。。。。。。 评价一个城市的好坏要从三个方面来看 选择一本好的图书有四个方面 网络安全主要从四个方面进行 封闭型问题与数字技术（二） 演练 演练：每人上台演练寻问需求，如有二次封闭性问题客户回 答否，就下台 ； 演练背景 XX大学属于部重点大学。学院已有校园办公网、学生宿舍网；全部使用cisco的设备。因业务发展，暑期学校计划对做一个比较大的改造。 客户角色：网络中心刘主任 ，懂技术。 任 务：拜访网络中心刘主任，探询项目需求； 开放性问题 讨论： 使用开放性问题可能会出现哪些障碍？ 开放性问题注意事项 1、涉及面过大不好回答的问题 你怎么看待网络安全这样的问题？ 你对政府信息化建设怎么看的？（信息处处长） 2、对客户来说过难的问题 你如何看待IPV6？(对技术不太了解的客户） 3、过于唐突的问题 咱们学校网络病毒一定很多，您是怎么处理的？（对于陌生客户） 4、多个开放性问题放在一起寻问 您是怎么看待这件事的，之后您的行动计划是什么？如果出现问题后您会怎么处理？困难在哪里？为什么会这样？… 讨论：如何避免涉及面过大的问题？ 讨论：如何避免过难问题？ 讨论：如何避免唐突的问题？ 课程内容 模拟案例 项目背景 XX大学属于部重点