《客户沟通能力教程》.pptVIP

电话服务质检标准 电话客服质检标准 实训任务 任务规则： 观看《倒鸭子》视频，小组分析讨论，该坐席在沟通过程中出现了那些倾听和提问上的错误。 结合课程内容，制作10分钟的试讲课程。每组选派1名组员进行试讲。 Thanks * 1860 110 9895 307 5542 jassci2010@ 163. com * 1 * * * * * 微笑的游戏，不同声音的对比 * 一个接线员接到一个客户的电话，客户是个磕巴说话有点慢：我我我....想想想问下，我我我.......电....话话话费.......最最最近.....怎么这样费？接线员只说：大大大大哥就就就你这样能能能不费吗？ 之后他被开除了！「转」 * * 三明治图片——录音——咨询签约问题，可以下咨询工单 * 1.对不起，也许我真的帮不上您！ 2.很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 3.根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…… 4.我愿意帮助你，但首先我需要…… 5.对不起，也许需要向您澄清下…… * 考察话术编写的能力、角色：学员训练的能力点， * * * * * * 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 忽视听：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；假装听：敷衍了事，嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；选择性听：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； 用眼睛去倾听，听的时候眼睛要看看说话的老师或同学，让说的人知道你在认真地听，尊重地听。 用嘴巴去倾听，听的时候嘴巴不能发出声音，如有不同意见要等同学说完和老师停顿的时候才能大声的发表你的意见。 用手和脚去倾听，听的时候手和脚别动，包括手和脚管理的那些文具、书、桌子、椅子都要悄悄地。需要的时候要静静地把你听到的要点记下来。 用身体去倾听，你知道倾的意思吗？那是在说听的身体姿态，应该是脊背挺直，身体前倾的样子，如果你听到同意的地方、精彩的地方，点点头，微笑一下表示你的认同和欣赏，听到不同意的地方也可以皱皱眉，或者轻轻摇摇头表示你不同意或者有意见。 用耳朵去倾听，听清说话人表达的意思，找准关键词和主要的意思。也听说话人的语气与态度，体会他的思想和情感。 * 听：由声波的震动获得 倾听：弄懂所听到的内容和意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆 * * 无意的打断：几个人一起和你说话，你一开口就可能打断了某个人； 你以为别人说完了，你开始说，但实际别人没有说完。 有意的打断：“你别说，你先听我说！” 把注意力集中在说话的主要意思上，不要关注对方的方言、口吃、口头语等等。 * 请用你的手 给老师摆出一个人字 聆听者要适应讲话者的风格 聆听不仅仅用耳朵在听，还应用眼睛看 要理解对方 鼓励对方 及时核实（提问） 1、每个人说话的音量和语速是不一样，要尽可能适应他，才可能接收更全面、更准确的信息。 2、耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的思想和情感，这就需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同工作。 3、听的过程一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。 4、在听的过程中，与对方保持目光交流，并且适当地点头示意，表现出有兴趣在聆听，适当地提出问题表示很感兴趣，但不打断对方说话。 樵夫钟子期听懂了俞伯牙的琴意，歌声相和。俞伯牙把钟子期引为人生知己，因为音乃心之声，听懂了他的琴意。 “听话知音”——听出潜台词——核实（你的意思是/你指的是。。。？） * 开放式问题让客户比较自由地把自己的观点讲出来。这种提问方式是为了了解一些事实。 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答是或者不是的问题 * * 最后半天试讲 * 课程模块介绍 模块二、客户服务技巧 何时 怎么说 感谢客户 客服不是神 三明治原理 委婉说不 组词拼字 不要触霉头 永远给客户 信心 积极用词 你、我的站位表象 从服务的变迁说起 “喂”字大忌 从要求客户到为客户提供服务 用我代替你 移动：A+服务 M记:101%客户满意 为客户提供超乎想象的服务 服务原则 无法满足客户的需求时—— 说“不”的三明治技巧 客户服务技巧 业务规定 为了我们…… 更好的 为您服务 换位思考 同理心 客户服务技巧 练习：转换成积极语言的表达方式 我也没办法，只能这样了 这事干不了 这是公司的政策 如果你需要我的帮助，你必须…… 没这回事/不可能 客户服务技巧 实训任务：情景话术练习 随着电子商务的井喷式发展，我们的快递行业也呈几何形式的迅速增长， 其中不乏佼佼者：顺风物流、圆通快递、EMS、DHL等等。 呼叫中心在速递物流行业