培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41页).ppt

呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主管。 目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整理、业务流程规划等经验。 不同营销渠道成本对比 电话营销的优势 具有更大的用户群体 对用户的能力要求更简单　 能够带来更多的利益 电话营销的内涵是那些？ 市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分析，产品再开发。 收集潜在客户的相关信息 客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等 联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等 客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等 客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等 客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等 客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等 采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息 客户细分管理 不断寻找和创造营销的机会 电话营销的业务流程 电话销售的五个成功关键 产品的市场定位 产品竞争特性 竞争对手分析 市场价格对比 准确定位目标客户 有效的客户关系管理系统 高效的电话销售队伍 服务实施与产品配送 电话营销最大挑战 客户在哪里？ 别滥用客户名单！ 怎样进行客户分段与创造客户销售模型？ 销售运动设计/销售过程/销售履行流程的总体优化?? 动态?? 什么是呼叫中心？ 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。 它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。 呼叫中心的运营模式 呼叫中心战略性定位 信息采集中心 　　 统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。  电话营销中心 　　 担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。 多媒体接触中心 　　 通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。 服务质量监督中心 　　 为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。 客户关系管理中心 　　以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。  潜在客户的生成 预约会面 服务实施 客户回访 跟进电话 客户调查 市场调查 数据库管理 电话推广 电话推销 客户数据库与电话营销 将原始数据整合成可检索的, 可进行营销操作的信息系统。 以数据库为基础进行的营销, 可方便存储、建立、更新客户个人信息及服务信息。 客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。 收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产品营销政策。 营销目标 对TSR的要求 培训内容 产品/服务内容 销售技巧 应答文稿 处理异议 处理投诉 终端操作 仿真演示 项目进度管理 影响营销结果的主要因素 产品 市场 公司支持 TSR资源 奖励 呼出名单 推销文稿 系统功能 工作环境 TSR的营销技巧 成本的估算 人力资源安排的主要考虑因素 呼出名单数量及质量 客户接触率 成功率目标 呼出次数 CSR技能及表现 项目完成时间 每天呼出时间 平均处理时间 应答文稿的注意要素 呼出目的 目标客户 产品/服务的FAB/FAQ 口语化 互动性(提问) 简明的语句 预估客户异议 TSR的技能 影响电话营销模式的因素 产品类型 成熟型产品 简单型产品 大量终端消费客户 能够保证快速配送 中小企业电话营销模式 根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式： 培养电话销售团队 TSR＋客户信息管理＋业务流程 将电话销售业务外包 外包坐席系统＋用户资料＋业务流程 外包坐席系统＋TSR＋用户资