汽车服务企业的盈利模式.docVIP

汽车服务企业 盈利模式 凯思拓（Castle）股份有限公司 第一部份 计划概要 1.1项目计划目的 在汽车服务企业相对较弱的地区发展市场汽车后服百货连锁业务集中有限资源，在特定区域市场集中发展店铺数量，形成区域市场强大竞争优势或行业龙头地位，再进入下一个区域市场集中发展，要极力避免遍地开花。坚持经营模式的统一化和投资规模的相对标准化，快速复制，力争高效率、低成本完成建店开业，网络布局，并尽快获得经营成功，实现盈利。 1.4.3公司远景 由于公司体系略显庞大，企业发展的前期状况可能不会如想象中的那么理想，但是公司可以一步一步发展，慢慢打开市场，目前国内的汽车市场发展比较不均衡，远远达不到国外汽车后市场占汽车工业40%份额的市场发展阶段，很多汽车后服业务更是处于市场的起步阶段，还有更巨大的发展空间。 1.4.4企业定位 本公司在继承发扬对高档汽车进行各类服务的同时，面向广大中低档私家轿车开展服务项目，为车主提供技术含量高的汽车服务，从而能持久的保持自己的经营特色和经营利润，从激烈的市场价格竞争中解脱出来，从而进一步提高店面的竞争力。对于汽车美容这个项目，公司所使用的原料都是高质量的设计和装饰的风格都是最新潮流，在一年时间内出现任何的质量问题都可到公司服务处免费服务。根据车主性别、年龄、车型和车内大小量体裁衣，为消费者提供最满意的服务，同时还可以根据消费者自己的想法来设计，突出每辆车的个性。 1.4.5产品特色 环境服务——传达愉快感觉（严格的企业管理） 顾问服务——帮助客户选择（广泛的知识支撑） 购买服务——便利客户购买（便捷的购买流程） 委托服务——减轻客户负担（放心的替代功能） 产品服务——保证产品质量（过硬的技术保证） 售后服务——担负信托责任（放心的情感体验） 咨询服务——递送知识信息（专业的解惑能力） 朋友服务——建立牢固关系（真诚的人际纽带） 品牌服务——打造标准形象（一贯的全面表现） 1.4.6公司的质量方针 今天我们崇尚更好，明天我们才会最好！ 1.4.7公司科技创新战略 一是服务内容多元化，一站式的综合服务，强调规范化、标准化和菜单化服务等，还引进会员制度；二是汽车产品个性化、丰富化、品牌化。 （4）加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度。 原因：车友会或汽车俱乐部的车主比较集中，而且车友会或汽车俱乐部的发展潜力很大，在未来将会有许多车主加入其中。 宣传内容：少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目（美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。），这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点：车友会或汽车俱乐部现场。 人员与方法：人员内容根据情况定，如在对方举办大型车主活动时尽量成为其中的一个项目等。 Ⅱ、强化员工服务态度及行为 背景：由于各项宣传方式都有员工进行现场操作，在这一方面要注意继续强化员工的服务态度和行为，这是做服务行业的一个基本标准，也是决定公司成败的关键，并且服务的好坏直接影响顾客以后是否继续在这里消费。如今顾客的选择余地多了。现在顾客所追求的都是高质量的结果和高档次的精神享受，汽车服务企业就应当将高质量的服务提供给顾客，服务态度与行为在日常经营中的重要性很大，必须加以强化。 实施过程： 从现在开始，并在现有服务技术的基础上增加以下内容, 主要加强员工的亲和力（指语言的表达、动作和神态的表现在顾客面前不应该是很生硬的表现或很机械式的表现，应该在很有礼貌的前提下很随和与顾客进行交流）。其它还有 (1) 3米微笑（当顾客离我们较远的距离时，应用微笑接待顾客），走近了就用公司现在使用的接待方式。 (2)公开客户的姓氏，让员工知道。（因为能直接称呼对方的姓氏，是尊重对方的一种方式，所以应该让所有的员工都知道车主的姓氏，以后遇见了，便能直接称呼对方。） (3)顾客如需要在分店附近购买东西，在地理情况陌生的状况下，一定得员工陪同去，一直送到要去的购买商店。 (4)顾客在工作现场，一边工作，尽量一边向顾客解释，语言尽量通俗易懂。 (5) 如看见顾客在现场做事情，要主动上去询问：“你好，先生/小姐：需要帮忙吗？” (6) 通过增加培训时间和内容来提高员工的服务态度与行为。 (7)对于服务态度与行为悬殊大的员工应单独培训，使员工整体的水平都很好。 (8) 关于在内部网上新建一个“员工服务态度与行为”培训专栏. (9) 提高考核力度（列入员工月度考核的项目去）。 1.4.9对员工队伍的激励措施： 看重员工的个人能力和价值，并努力为所有的员工创造公平与公正的环境。追求公平与公正是我们一贯的目标，相信人的能力是无限的，人是企业最活跃、最重要的因素，员工的潜质和进步就是公司