物业管理服务工作检查标准.docVIP

1.0 目的 通过对公司服务质量的监督检查，改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 深圳市绿景纪元物业管理服务有限公司 3.0 检查标准 3.1 内部管理：适用综合服务 项目 检查内容 标 准 判定标准 一 员工管理 任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100% 查员工花名册，缺5%以上严重不合格，2%～5%一般不合格。 形象规范 员工统一着装，佩带工牌 未按要求达3项以上为严重不合格， 3项以下为一般不合格。 员工素质 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、流程、操作规程及言行规范 抽查不同岗位人员4人，1-2人不熟悉一般不合格，3人以上严重不合格。 员工考核 有员工工作表现记录/考核记录 无制度、无记录严重不合格，缺记录1项一般不合格，不完善1处轻微不合格 员工培训 有制度、有计划、有评价、有记录 服务意识 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强 随机访问业主(用户)3-5名,3人不满意严重不合格，2-1人一般不合格。 二 制度建设 公共制度 制订业主规约、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度 每缺一项为一般不合格，基本没有制度严重不合格。 规范运作 完善各类人员岗位责任制 每缺一项为一般不合格；缺少3项以上为严重不合格。 完善各岗位服务工作程序/工作标准 完善各岗位工作绩效考核制度 完善各类人员言行规范 完善运营中心综合管理、客户服务、设备运行维护、房屋修缮、安全保卫、环境管理等内部运行制度 无制度一般不合格，不完善轻微不合格。 完善供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案，有演习计划和方案 无方案一般不合格,方案不具体轻微不合格。 完善火灾、台风、暴雨、公共秩序等应急方案，有训练计划并落实 上墙制度 各类操作规程、指引上墙并有清单，保证清晰、完好、是有效版本 无落实、不执行为严重不合格，不完好等其它失误3处以上一般不合格 制度落实 主任或专业班长有日常/月检查，发现问题及时纠正 无落实、无执行严重不合格，发现问题未及时纠正1次为一般不合格，记录/考核不完善1处为轻微不合格； 对服务外包方有检查、有考核 三档案管理 文件管理 专人管理、登记，有清单、发放、更改符合体系文件要求 不完善3处以下为轻微不合格；每3处为一般不合格；每缺一项为严重不合格。 基本要求 检索目录明了，分类摆放清楚、编号清晰，专人管理；档案柜上锁 资料借阅有登记，重要资料不外借，经过部门负责人批准现场查阅 日常运行记录、资料每月定期收集、归档 用户档案 按户归档，客户基本情况、投诉及个性化需求，信息准确 装修档案 装修申报、审批、巡检、验收等资料齐全，按月归档 设备台帐 项目 检查内容 标 准 判定标准 一 了解客户 所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况 抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人 不熟一般不合格，2人以上严重不合格 紧急联系电话、联系人 公司简要情况或主要成员户口与籍贯 公司主要负责人或主要成员爱好 熟悉业户房产情况 二 服务受理 礼仪接待来电、来访 1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现3处不符合为一般不合格 2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合格； 3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格； 24小时值班，值班记录填写齐全 客户的报修、求助、建议、问询、投诉等 抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发现3处不符合，一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格； 发现问题及时反馈并跟踪处理结果 不合格事项处理依据体系文件规定执行 四 走/回访 有计划进行业户走访，每月不少于5% 抽查《业主（住户）回访记录表》发现不完善或2处以下为轻微不合格；3处为一般不合格。 回访率低1%一般不合格。低于3%严重不合格。 客户有偿与无偿服务3天内回访，回访率90%以上 客户投诉走访，回访率100% 及时反馈走访、回访情况，填写记录 五 投诉处理 业户单元内有问题时及时协助处理 接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听 详细、准确记录姓名、内容、联系电话 及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回访 六 公示公告 有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定 停水停电等重要通知未提前24小时通知1次严重不合格； 其他3处不符，一般不合格 停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档 过期的公告及时撤出 公告栏整洁