管理创新-成都公司客户服务体系建设.docVIP

成都公司客户服务体系建设 中国石油四川成都销售分公司 2012年9月 一、项目实施背景 （一）问题的提出 目前，中国成品油市场全面开放，国内成品油市场已经形成了跨国石油公司、国有成品油销售企业、民营成品油销售企业三足鼎立的经营格局，国有成品油销售企业面临前所未有的挑战。而在成都地区，中石油成都销售分公司与中石化成都分公司、延长壳牌相竞争。中石油成都销售公司如何在本区域市场内追求高的市场份额、提高客户忠诚，成为中石油成都销售公司关心的问题。 中国石油天然气股份有限公司四川成都销售分公司，坐落于“天府之国”的中心，四川省省会成都市。成都公司的前身是“温江地区石油公司”，成立于1972年5月。1983年地市合并，更名为“四川省成都市石油公司”。1996年，作为四川省现代企业制度试点单位之一改制为“四川省石油集团成都分公司”。1998年，国家对石油石化工业进行战略重组，成都分公司上划中国石油天然气集团公司，承担着成都市区二环外围和所有区县（都江堰、彭州除外）的成品油供应任务。目前，公司下辖14个片区：新都、成都、温江、龙泉、华阳、崇州、双流、新津、金堂、大邑、邛崃、青白江、蒲江、郫县片区。代管朝阳、金宏运、成都中油能源三个控股单位。 近年来，公司按照“建设国际水准销售企业”的奋斗目标，以“建设中国石油省会城市销售公司排头兵”为发展定位，始终坚持走经营与管理并重、外延扩张与内涵增长并举之路，在切实履行政治责任、社会责任，保证成都成品油安全平稳供应，服务成都经济社会发展大局的同时，企业也步入了又好又快的黄金发展时期，各项经营业绩屡创历史新高。2011年，公司各项指标创历史新高，企业保持了安全平稳运行，干部员工队伍稳定，实现了“十二五”发展的良好开局。 （二）项目的目的及意义 当今时代，公司面临着前所未有的竞争。公司要想在激烈的竞争中获胜，就必须做出相应的改变。在营销方面，营销观念从产品和销售哲学向全方位营销的转变是顺应潮流的选择。而良好构思的营销导向的基石则是强大的客户关系。作为营销者必须通过告知、鼓励甚至是激励等来与顾客保持联系。正如科特勒所说“在一个缺少顾客而不是缺少产品的社会中，以顾客为中心至关重要。仅仅满足顾客并不够，你必须取悦顾客。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是在这样的背景下，被越来越多的国内外企业经营者所认识和采纳。客户关系管理经常被认为是改善客户满意度，进而长远地提高客户忠诚度的方法。就营销知识的应用水平而言，我国油品销售企业比一般销售行业的应用水平还要低，客户关系管理知识的应用也尚处在初级阶段。无论从外部环境还是内部发展来讲，我国油品销售企业开展客户关系管理的应用与探索的必要性都是显而易见的。 在精细化客户服务体系建设中，以 “1-3-3”为核心，着力推进系统化的客户服务工作。即：“1条主线、3大体系、3大抓手”。“1”条主线，即以客户为中心，以服务创造价值，与客户共赢；“3大体系”是指构筑精准的客户认知体系、精益的服务管控体系以及精细的服务质量提升体系；“3大抓手”是指夯实加油站与客户服务中心两大服务窗口、强化直销、零售两支客户服务人员队伍建设、促进服务工作信息化应用。 项目将分析成都公司客户关系管理中存在的问题，为公司客户关系管理工作及客户服务体系建设提出建议和对策，从而帮助公司实现提高市场份额、提高客户忠诚度的目标。在客户关系管理理论以及相关营销知识的基础上，利用定量与定性相结合、理论研究与实地调查相结合的方法，论文对中石油成都销售分公司的客户关系管理进行了分析，提出了公司实施客户关系管理的对策与建议以及相应的保证措施。其研究对改进公司客户关系管理工作以及其他油品销售企业具有较好的借鉴意义。 （三）项目的研究方向 实施客户服务系统建设是公司的一项战略选择，是公司战略管理的一个组成部分。项目将首先对中石油成都销售公司进行了简单介绍，分析了公司的客户关系管理的现状；通过分析发现了公司在客户关系管理中存在的问题；然后针对发现的问题从理论方法和实际应用的角度，对公司客户信息完善、客户识别、客户细分、客户维护提出了改进方法；最后提出了中石油成都销售公司实施客户关系管理和推进客户体系建设方面的措施。 二、项目实施的背景分析 （一）国内外客户管理发展现状 1国外研究现状 (1)顾客资产理论 从国外来看，客户关系管理的概念已经深入到了各个领域、各个角落。企业之所以重视顾客关系的管理，是因为顾客是企业价值的源泉。顾客给企业带来的价值可以用顾客终身价值来解释。“顾客终生价值(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：一历史价值、当前价值和潜在价值。而顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的