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第八章 专业旅游服务的心理要求 饭店服务的心理需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 饭店服务 S--Smile（微笑） 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E--Excellent（出色） 其含义是服务员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。 R--Ready（准备好） 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V--Viewing（看待） 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。 I--Inviting（邀请） 其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 西方饭店业认为服务就是SERVICE C--Creating（创造） E--Eye（眼光） 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一.顾客对饭店服务的整体需求 1 顾客虽是不同类型，但却有共同的心理需求。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排列成以下14个标准： ①洁净 ⑧咨询 ②安全 ⑨洗衣 ③方便 ⑩餐饮服务 ④舒适 ⑪周围环境 ⑤静谧 ⑫客房服务 ⑥优质 ⑬旅游信息 ⑦优美 ⑭委托服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二.前厅服务心理需求 2 (1)顾客的基本需求 ①求尊重心理 ②求效率心理 ③求沟通心理 ④求方便心理 ⑤求审美心理（清洁美观） ⑥获信息心理（求知心切） 宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （2）前厅接待服务对策 3 1.良好的第一印象与最后印象 （1）注意美化前厅环境。 （2）优雅的员工仪表。 （3）优美的服务语言。 2.娴熟的服务技能 例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。 3.强烈的服务意识 （1）首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。 （2）其次，建立客史档案，提供个性化服务。 （3）再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高校、完整。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前厅心理服务关系 顾客 求 尊重 公平 求 方便 快捷 求 安全 可靠 求 清洁 美观 求 知识 信息 主动 介绍 耐心 解答 美化 环境 注重 仪表 认真 负责 坦率 诚实 服务 快捷 熟悉 业务 服务 热情 语言 优美 饭店 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三.客房服务心理需求 4 安全包括财产安全和