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201
26 1年3月中国制造、№信息化第40卷第5期
陈 晖
(华南理工大学自动化科学与工程学院，广东广州 510640)
摘要：根据ERP应用系统的特点和业务要求，结合大型跨国公司的应用实践，分析了基于信息技
术基础架构库的变更和发布管理流程在ERP应用系统中的应用特点，并讨论了最佳实践方法。
关键词：ITIL；变更管理；发布管理；ERP应用系统；关键用户
中图分类号：TP391 文献标识码：A 文章编号：1672—1616(2011)05—0026—05
进入21世纪以来，基于信息技术基础架构库 熟，既能解决和业务相关的问题，也能解决一般用
Infrastructure
(IT 户碰到的常见ERP操作问题的用户…。
Library，ITIL)的IT服务管理流
程已成为全世界事实上的IT服务管理的最佳实 for
变更请求(RequestChange，RFC)：要求系
践和标准。它以流程为导向、以客户服务为中心， 统变更的书面文档。
在规范IT服务流程，提升IT运营效率和客户对 AdvisoryBoard，
变更咨询委员会(Change
IT服务的满意度方面发挥着重大作用。 CAB)：对变更请求所带来的业务影响和资源需求
ITIL服务管理主要由服务支持(Service进行评估，并向变更经理提供咨询意见【2J。’
Sup—
port)和服务交付(ServiceDelivery)组成，其中服务紧急变更咨询委员会(ChangeAdvisory
支持由下列模块组成：事故管理、问题管理、配置管 Board／Emergency
‘
理、变更管理和发布管理，外加一个服务台。 更请求作出应急审批的组织【2]2。
变更管理和发布管理在流程上是相互依赖、不 模板组、项目组、支持组：模板组是一个全球性
可分割的，故而将两者放在一起讨论。本文将以快 的IT组织，其主要职责是把控ERP系统的全球一
速消费品行业中的一流跨国公司的实践为例，全面 致性，提供全球解决方案等；项目组的职责是负责
介绍和讨论变更管理和发布管理在ERP系统中的 ERP项目的实施；支持组是负责支持ERP日常运
应用特点和管理实践。 作的IT组织。这3个IT组织均会在职责范围内
实施IT变更。
1 ITIL推荐的变更管理流程和发布 变更管理流程和发布管理流程是相互联系、相
管理流程概述及相互关系 互穿插、不可分割的。2个流程的侧重点不同，变
为叙述方便，先解释一些ITIL和业界通用术更管理流程着重于变更的评估和审批；发布管理流
语以备本文引用。 程则专注于变更的开发、构建和实施，确保只有经
关键用户(KeyUser)：对所分担的业务有较深过批准和测试的变更才能被发布到生产系统中去。
的专业知识和业务能力，同时对ERP操作比较娴 图1所示是变更管理和发布管理的流程图。
图1 变更管理和发布管理流程图
收稿日期：2010—07—23
作者简介：陈晖(1969一)，女。湖南永州人，华南理工大学讲师，主要研究方向为企业资源计划、智能控制。
万方数据
·企业管理与信息化· 陈晖基于IT
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