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服务业流程标准 步骤一：预约阶段 流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 接受用户 及时接听电话 预约程序 自我介绍 确认顾客需求 解答顾客问题 预约 留言 登记 主动预约 自我介绍 程序 向顾客介绍服务服务项目 解答顾客问题 预约 登记 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 所有电话应在铃响三声内接听。 通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。 运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求 如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。 如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。 如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。 与顾客约定检修车辆的日期和时间。 顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。 访问过的用户做登记。 接通电话，首先表明公司名称/个人代号。 提醒顾客做必要的保养维护，介绍服务厂（站）提供预约服务。 提供服务厂（站）地址、电话。 解答顾客所关心的问题。 如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。 在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。 服务厂（站）设施：顾客对服务厂（站）设施的感受 流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 招牌 辅助标识 工作环境清洁 着装要求 胸牌 所有员工 所有员工 经销商的招牌安置在显著位置。 工作区域各种标识清楚。 用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。 必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。 根据着装要求，服务厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。 服务厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。 步骤二：接待/诊断阶段 流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 接待程序 顾客到达 自我介绍 询问车辆状况并记录 调阅用户车辆档案列出任务单项目 未确认项目原因转诊断 核查任务单项目及记录 确定任务单项目 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 技工 技工 服务接待员 当顾客进入服务区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。 自我介绍。 询问顾客拜访目的，及车辆状况。 询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。 与顾客共同确认服务项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。 流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 诊断程序 填写交修单 检查故障车辆 确定交修单项目 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务人员 服务接待员 技术人员 技术人员 服务接待员 迎接顾客后，立即开始填写交修单。 通过服务厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。 与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。 以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。 在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。 运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的服务，并进行服务估价。 与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。 关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。 以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行服务。 向顾客重述交修单项目。 流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 （接上页） 估算工时 备件及费用 征询用户意见 介绍其它服务 保养项目 估算完工时间 确认付款方式 （支票/现金） 用户认可交修 顾客在休息区等候 顾客商店等候 等候时被告知工单有所改变 服务接待员 服务接待员 服务接待员 调度员 财务人员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 服务接待员 依据统一价格为顾客的服务项目进行估价。 完整而清楚地说明服务项目，征求顾客的看法。 充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的服务服务。 根据服务项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。 与顾客商订付款方式（支票/现金）。 ◎车辆交修之后，服务接待员指引或陪同顾客到休息区等候。 假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。 确认顾客对离店工具的需求。有条件的可