亲和力培养与职业化塑造.ppt

* 聆听的附加语 在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现— — 被肯定 嗯，对，好，是的，您说的对 给予动力 请说，请继续 被理解 我理解，我非常理解您的心情 表示尊重 先生、女士（贴切的称呼） * 三．语音亲和力的培养 * 黄金250法则 服务定律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 100-1=0 5678原则 服务第一，销售第二 * 1、亲和力的定义 心理学上的定义：亲和力是指人与人之间相处时所表现出的亲近行为的动力水平和能力。 亲和力：亲切、和善易于被别人接受的一种力量。 * 2、亲和力标准 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 礼貌程度 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 * 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 诚意.爱意 * 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 贴心、用心、专心 * 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 简单明了、思维敏捷 * 客户对产品的体验首先来源于哪里？ 声 音 * 3、语音亲和力 不断重复 照本宣科 语调单一 缺乏起伏 缺乏表情 口气不当 * 语调： 东西 没有 好些 人家 方向/物 无/未 许多/好一点儿 住户/别人 停顿： 下雨天留客天留人不留 * 声音展现练习： 张开我们的嘴，固定口型，松松地伸出舌头。 一声（五五调值），保持平滑，切忌不要降下来。二声（三五调值），声音高扬，提气！三声（二一四调值），有曲折感，四声（五一调值），向下降，干脆利落，要一降到底！ * 语法停顿 强调停顿 生理停顿 控制说话的节奏 * 停顿练习：中国队大败日本队获得冠军 * 升降训练：高升调、降抑调、平直调 * 不应出现的语气 * 四．应答规范与话术运用 * A 请问您还有什么问题？ B 请问还有什么可以帮到您？ 思考：下列哪个用语比较佳？为什么？ * 各种情景的规范用语 1、电话接入 您好，请问有什么可以帮（到）您？ 2、客户不出声 第一次“您好”，第二次“您好，请问有什么可以帮你”，每次间隔2秒，第三次仍不出声再提示 “对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨。”待5秒后后可以直接收线 应 答 规 范 * 3、客户叙述过程中 哦、是的、是这样子、我明白（我理 解）……（聆听附加语） 4、客户咨询的问题需要查询作答时 对不起，请您稍候，不要挂机，我马上为 您核查一下资料，好吗？ 应 答 规 范 各种情景的规范用语 * 5、客户情绪激动，粗言辱骂 对不起，您的心情我们能理解，不过请您 说话文明些，好吗？您反映的问题我们认 真处理的了 6、客户说不清问题或叙述过于啰索时 您好，您所反映的问题是说…….吗？ 应 答 规 范 各种情景的规范用语 * 7、因系统或话务员没听清用户的需示时 “对不起，请您重复一次，好吗？” 8、客户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 应 答 规 范 各种情景的规范用语 * 多用设问句、商讨句，禁止反问句 例：那您现在到底想怎么呢？ 换成： 少用直言否句：不对、不是、没有 例：不是这样的，您理解错了。 换成： 少用随意性语言 例：帮您查一下 换成： 请问您觉得如何处理会更适合您呢？ 也许是我说的不够清楚，我再跟您解释一遍，好吗？ 变换句式 我马上帮您查一下，请您稍等，好吗？ 应