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* 谢谢! * * 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄 你所得到的和你的预期不相符合 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 * * * * * * * * * * * * 文档名称 | 章节名称 文档名称 | 章节名称 * 服务技能 * 课程目标 帮助客服代表在电话中建立专业电话形象 帮助客服代表提高和客户电话沟通的能力， 通过适当的语言表达艺术，尽可能避免客户更大的投诉。 课程内容 * 管理客户情绪 倾听客户需求 磋商解决方案 跟进执行结果 积极热情问候 适时感谢致歉 建立情感共鸣 管理自己情绪 积极倾听技巧 主动提问技巧 提问的FABC 陷入僵局应对 解决僵局技巧 跟进及时性 确认满意度 回访开场白 第一部分：管理客户情绪 文档名称 | 章节名称 * 客户不满情绪产生的根源？ 服务感知 服务期望 满意、惊喜 = 满意 失望、不满 不满客户希望得到什么 文档名称 | 章节名称 * 情感需求 受到认真地对待 自己的意见受到重视 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视 理性需求 问题被解决、不再次发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受到处罚 情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需求可能造成客户更大的投诉。 客户5种基本心理需求 文档名称 | 章节名称 * 心理需求 满足办法 受欢迎 被尊重 被理解 被重视 被倾听 积极热情问候 文档名称 | 章节名称 * 语气 语气 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 表现服务意愿 解决问题之前 先处理情绪 向客户感谢他 使你注意到这个问题 管理自己情绪 文档名称 | 章节名称 * 高涨情绪 平静情绪 理性 管理自己情绪 文档名称 | 章节名称 * 信念决定情绪，改变信念则改变情绪 信念是：事情应该是怎样的 事情就是这样的 主观判断 三句真理： 事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切； 抱怨事情不该发生是不让自己成长：如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才最重要。 这件事对我的正面价值是什么 同理心的应用 文档名称 | 章节名称 * 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 如何 表达？ 回顾 文档名称 | 章节名称 * 管理 客户情绪 积极热情问候 管理自己情绪 建立 情感共鸣 第二部分：倾听客户需求 文档名称 | 章节名称 * 倾听的三个层次 层次 举例 1.根本没听到客户在讲什么 密码是多少？ 2.听到客户的话，但没有理解到客户的用意。 好的，我帮你查询，请稍等。 对方是业务员。 3.积极倾听、尽量理解/欣赏/学习/帮助 好的，我帮你查询，请稍等。 （对方是业务员。） 请问您是出于什么考虑要查询？ 确认 “按我的理解，您是指” 您刚才指的是 ，我的理解对吗？ 文档名称 | 章节名称 * 积极倾听的三个步骤 回应/复述 不错… 对…原来是这样… 澄清 “原来是这样，宁可以谈谈更详细的原因吗？” “我的意思是指” “这个为什么对您很重要” 文档名称 | 章节名称 * 倾听中的复述/确认技巧 表明自己在听，也听明白了 确认客户的需求，避免产生误解 通过复述，整理自己思路 重要的信息，如名字、时间日期、批号、数字等 客户诉说要点，归纳整理客户想表达的内容 客户的需求，期望值 文档名称 | 章节名称 * 主动提问技巧 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题： 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子： 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题，希望对方的回答于限定的范围： 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子： 文档名称 | 章节名称 * 开放式提问的使用时机 开场阶段，传达主动帮助的意愿 探询需求阶段，需要了解详细情况，探索客户需求。 文档名称 | 章节名称 * 封闭式提问的使用时机 确认客户需求和信息 缩小范围 控制沟通方向 文档名称 | 章节名称 * 第三部分：磋商解决方案 解决抱怨/不满的关键点 提供两个方案供选择 双赢原则 先情感后事实原则 保持及时联系、传递进展 关注解决问题、而不是问题本身 迅速处理原则 信任原则 适当赞美客户 对待固执的客户，让客户提供解决方案 文档名称 | 章节名称 * 提议的FABC法则 F：你的提议 我建议您 A：能做什么 这样 B：对客户的好处 可以 C：确认 您看哪个方案更合适 文档名