宴会预定1-餐厅酒店.pptVIP

宴会预定操作程序;电话礼仪;二、接听电话的礼仪 ;2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。;3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 ;5.做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定 6.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 ;三、打电话的礼仪 ;3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。;4.礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再打电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒 5.礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由 ;6.礼貌地结束电话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解 ;四、声音的要求 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段 ;2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。;4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如南通方言 ;6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声 ;五、注意事项 1.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 2.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 3.答复咨询;答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 4.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 5.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作 ;什么是宴会预定?;宴会电话预定程序 标准： 接受客户电话预定时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。 提前3小时将客情通知单发至有关部门和营业点。 程序： 铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 问清客人预定内容，如单位名称.人数.标准.时间.付款方式等，如预定西餐厅蛋糕则问清蛋糕规格.领取时间等，留下联系人的姓名和电话号码。 若是预定内容，可结合宾客的要求标准和宴会菜单，积极推销利润高有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。 ;复述预定内容，做好记录。 将了解的信息准确填写在预定记录簿上。 若宾客提供的信息部详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息 根据预定记录的资料，分别填写宴会，会议预定记录，今日预定记录，今日宴会客情表，宴会通知单，蛋糕预定单和今日会议客情一览表。 迅速将宴会通知单和桌面菜单及