营维一体化SOP手册[装维销售维系].docx

营维一体化客户服务工程师SOP手册乌鲁木齐市电信分公司2016年4月20日第一章客户服务工程师装维服务规范1.1 客户端装维服务规范口诀装维服务要标准，客调预约排工时；短信提醒报用户，改约告之不能少。手机接单最方便，掌上运维要使用；工单研读很重要，带齐物件着工装。资源验证先户外，联系用户做确认；谨记服务五个一，按时上门保履约。轻叩房门勿着急，使用门铃需文明；微笑面对讲仪容，出示证件明来意。语言和善行为端，十字用语全程贯；进屋不可随意坐，物品移动要商议。观察环境商路由，布线标准又整齐；轻拿轻放调终端，自助服务必介绍。测速确认多讲解，敬请保护室内线；业务体验又培训，用户确认不可缺。验证回单录材料，终端核销要准确；贴身销售与维系，业务介绍精准全。先装后付即受理，服务产品多宣传；存在问题耐心讲，不能满足要致歉。物品归位细打扫，垃圾带走把门关；安全操作勤沟通，用电要领记心间。为民服务讲感知，十五要领须做到；牢记装维八步法，规范执行创卓越。1.2 客户端装维工作八大步骤客户服务工程师在收到工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如资源到位情况，同时与用户确认上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷资源不到位，需要先进行室外用户线缆布放；如果已到位，则进行客户端施工。上门服务时应根据用户室内环境以及终端安装位置等情况，进行用户室内综合布线的调整