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金色服务 心理测试 答案 二、如何看待压力 案 例： 例：雷的压力日记 压力源：每天上下班的路上，无聊至极．．．．．．内心甚至还有深深的罪恶感。（雷有两个问题：一是无聊，二是浪费在路上的时间带给他罪恶感。） 反应：睡觉成为我处理问题的方法。只要我坐下来想看看报纸或看书时，就会睡着。就连开会时，我也会打瞌睡。 问题：我一定要通勤，因为纽约的房子太贵，我住不起。 解决方法：利用在路上的时间，学个新的职业技能，以后在家工作，就再也不必每天困在路上了。 后来，雷买了一些介绍珠宝制作的书和录影带，并利用下班后的时间和周末制作珠宝。他越做越好，这个嗜好最后变成了专业。现在身为珠宝商的他，在家工作，再也不必通勤。他成功地利用压力，为自己创造了一番新的事业。 ？在工作和生活中有没有感觉时间不够用？那么是如何管理时间的呢？ 找一两位学员分享一下，然后总结。 @工作压力的产生往往与时间的紧张感相生相伴，总是觉得很多事情十分紧迫，时间不够用。解决这种紧迫感的有效方法就是将时间统筹管理。在进行时间安排时，权衡各种事情的优先顺序，事情有重要、紧急、不重要、不紧急之分。按重要与紧急、重要与不紧急、紧急与不重要、不紧急与不重要的顺序，将时间管理好，制定好周密的计划，然后集中我们所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美。明天的事情也和今天一样努力去做。这样就可以减轻对明天和将来的焦虑和担心，从而减轻时间的紧张感。这样有助于我们对于时间主动管控，这样紧张感就会慢慢消失。 ?说明课程大纲及重点注意事项。 非销售类客户服务人员新人岗前培训--2009 仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传。 ?对于一个人来说，压力是根本无法逃避的。人一进入社会，上帝便馈赠了人两份礼物——一份是生活，一份是压力。随着人的成长，工作、学习、竞争、婚姻、处世等等各个方面的压力便如影相随。在开心工作、快乐生活的同时，我们需要承受一些压力。作为95519电话服务中心的客户服务代表，每天处理大量的呼入、呼出电话业务，会接触到很多客户。有时在电话中会遇到客户的不理解或是客户的责难。另外公司之间、部门之间为了更好地完成工作，不断提升各项指标，对于客户服务代表也会产生一定的压力。那么作为95519的客户服务代表我们应该如何看待这些压力呢？ ？那么我们将如何面对压力呢？又如何将压力变为动力呢？下面我们一起来学习一起如何看待压力。 ?压力本身并不是坏事，它也有积极的有价值的一面，适当的压力也是一种动力，如增加工作效率，提高工作满意度等。组织行为学认为，压力与工作绩效呈倒U型关系，也就说随着压力感的增加，工作绩效会逐步增加，但增加到一定程度后就会出现一个拐点，这时候工作绩效最高。 ?曾在媒体上看到过这样一个故事：上海一位高中生由于学习的压力太大，致使厌学到了难以忍受的地步，他认为当工人最快乐，而且把目标锁定在码头装卸工上。面对儿子的选择，聪明的父亲并没有暴跳如雷。他同学校商榷，替儿子办了休学手续，又通过关系将他送到了码头工作。和这位年轻人所想象的一样，刚开始的头几天，令人心烦的学习压力消失了，他很是快乐了一阵。然而，新工作的压力很快不期而至，而且更让人不堪承受。两个月后的一天，他拖着疲惫的身躯回到家里，要求重新回到学校。他的老爸会心一笑，什么也没说，又给他办了复学手续。一段人生的波折，终于让年轻人恍然大悟：人间处处有压力。 ？那么我们将如何面对压力呢？又如何将压力变为动力呢？我们带着这个问题进入我司第四节课的学习。 ?你准备做一个什么样的人？你的人生准备达成哪些目标。？这些看似与具体压力无关的东西其实对我们的影响却总是十分巨大，对很多压力的反思最后往往都要归结到这个方面。卡耐基说：“我非常相信，这是获得心理平静的最大秘密之———要有正确的价值观念。包括人生价值和角色定位、人生主要目标设定等等。只要我们能定出一个人的标准来，就是和我们的生活比起来，什么样的事情才值得的标准，我们的忧虑就会减少50%。 ?法国作家雨果曾说过：“思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。”我们要认识到危机即是转机，遇到困难产生压力，一方面可能是自己的能力不足。整个问题处理过程，就成为增强自己能力、发展成长重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决。如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度去面对每一件事。如同有人研究所谓乐观系数，也就是说一个人常保持正向乐观的心，建立阳光心态，处理问题时，就会比一般人多出20%的机会得到满意的结果。 　 例：客户投诉 一种：认为顾客故意挑剔，与我们过不去，表现为冷淡，导致无法处理投诉 二种：顾