顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析.doc

题 目: 顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 摘 要 在阅读大量前人对顾客参与在服务运送系统中的重要性文章后，发现目前顾客参与的知识尚限于顾客面及组织面之领域，并有研究将顾客参与对员工方面的可能影响加以分析。鉴于服务性行业更能表现出顾客参与对员工方面可能影响这个要素，本文尝试构建简单的顾客参与对员满意度影响关系的指数模型，以期为第三产业的顾客与及其对员工工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。本文由五部分组成：第一部分介绍了本文的选题背景、研究目的和意义、文献综述以及研究内容和方法。第部分是分析服务企业中的顾客参与和服务人员工作满意度。第部分。第部分是运用模型对实际企业——山西省太原市新兴华建材公司进行顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析。本文的研究表明：顾客参与的行为不但会提高者的营运绩效，并会影响顾客对满意程度。因为顾客参与服务运送的过程，对组织和顾客双方面都有重要的顾客满意度测评更为企业有针对性地改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效等方面提供了指导。顾客参与对于顾客本身的影响实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于缩短服务品质的期望和认知之差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度满意的顾客对组织有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若不如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客抱怨行为。因此，在新兴华建材销售公司内顾客参与的行为不但会提高者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作满意的程度。关键词： 工作满意度 顾客期望 Title The case analysis of customer participation and its impact on service personnel job satisfaction Abstract After reading lots of important article which wrote by predecessors to the customer participation in the service system discovered that the knowledge on customer participation was still restricted in the area of the customer surface organization surface at present. And it does not have the research to analysis the possibility influence of the customer participation to the workers. In view of the factor that the service business can display the customer participation to the workers possibility affects that the article attempts to construct the simple exponential model on customer participation to the workers satisfaction influence relations to provide the use for reference idea for the study on the customer participation and its impact on service personnel job satisfaction in the third industry. This paper is composed of five parts: The first part introduced the background of the title selected, the research goal and the significance, the literature summary as well as the research content and the method. The second part is analyzes the basic structure of the customer