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3．1为医院管理提供了决策性意见督导组不断 3．4完善了安全管理各项规章制度通过医疗质 为医院提供质量管理的决策性意见和建议，仅2009量持续性改进，医院不断修订一系列医疗安全管理 年医院质量管理委员会就收到50多条建设性意见。 制度，建立和完善医疗安全管理网络。按照卫生组 实施医疗督导管理5年来，医院的医疗质量得到持 织在病人安全方面的举措，启动了“WHO”病人安全 续改进，各科部医疗质量指标均通过三级医院标准． 九项措施，推动“外科手术安全核对表”的实施，修 在多次上级质量检查和专项达标中取得较好成绩。 订了《手术分级管理制度》、《抗菌药物分级管理规 3．2强化了科级质量管理组的职责在检查过程 定》、《医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度》。 中通过督导，及时准确地把标准、要求和方法带到科 制定了患者识别制度流程，腕带标志制度与操作流 室，深入一线与科室人员科室沟通、交流、了解和分 程，药品有效管理制度，输入药物安全管理等多个制 析问题，督导各项医疗工作规范开展，强化了科级质 度，对特殊药品进行了规范管理，确保了医疗安全。 量管理组织的职责，使科主任至少有1／5的时间从 【参考文献】 事科室质量管理，实行问责制，一级管一级，各司其 职，按级负责¨o。 [1]张建娣．护士长在护理质量标准评价中的职责与作用[J]．中 3．3提高了人人参与质量管理的意识随着医疗 国实用护理杂志，2009，25(11)：72-73． [2]张鑫．抓好病区服务管理工作不断提升医院建设质量水 质量管理的深入，增强了人员的安全意识，强化了医 平[J]．东南国防医药，2008，10(1)：62-63． 务人员的“主管的病人安全我负责、科室病人安全 [3]何咸兵，许晓斌．科室规范化管理的方法和效果[J]．东南国 我有责”的责任心，遵章守纪和按流程办事成为自 防医药，2008，10(5)：379-380． 觉行动。另外，让发生纠纷、投诉的当事人全程参与 (收稿日期：2010-01拼) 纠纷、投诉的处理，从中汲取经验教训，使大家更加 (本文编辑：孙军红) 自觉地落实医疗核心制度口J。 以管理提高健康体检客户满意度 施洪，周晓丹，陈业煌，侯秀敏，陈玉秀 [摘要] 月体检客户2520人，有效率98．89％，随机抽取100份调查进行分析，问卷内容有医护人员服务态度、专业技术水平、非医疗等 候时间3个方面9项(仪表、礼仪、语言、表情、技能、知识、沟通能力、应变能力、非医疗等候时间)。结果体检客户对医护人 床科室97．5％。结论体检中心管理应从人性化服务、专业技能、体检环境三个方面着手提高，才能赢得体检客户的声誉。 【关键词】 体检中心；管理；满意度；调查 中图分类号：R19r7．323文献标志码：A 文章编号l1672-271X(2010)02-0174-03 市场经济的发展和社会竞争的加剧，同样对医 院体检中心造成了极大压力，为使体检中心在激烈 的竞争中更好生存和发展，实现经济和社会效益双 人，年龄18-79岁。政府机关工作人员21人，退休 丰收，我们在医护人员的服务态度、专业技术水平、 人员15人，军队干部14人、战士18人，普通群众32 非医疗等候时间三方面加强管理，现报告如下。 人。文化程度l高中以下32人，高中31人，大专25 人，本科10人，研究生2人。均有独立思考，具备读 1对象与方法 写汉字能力。 1．2调查方法由护士长助理组织，每月一次，现 作者简介：施洪(1963．)，男，安徽金寨人，大学，副主任医