客户关怀部绩效考核办法.doc

客户关怀部绩效考核办法 为了体现客户关怀部对公司效益的工作，鼓励客户关怀部员工的工作积极性，体现按劳分配原则，规范公司管理标准，结合公司实际情况特制定本考核办法。 一、年度、月度绩效考核指标： （一）、年度、月度绩效任务目标： 经公司反复核算，以目前市场保有量、前期工作实际结果、客户关怀部人员配置等为依据，制定以下目标。 1、回访成功率：96％； 2、保养提醒到店率：80%； 3、客户意见处理率：100%； 4、客户关怀率：95％。 （二）、绩效综合完成率 1、绩效综合完成率＝业务部门利润完成率×15％+（回访成功率×15％+保养提醒到店率×30％+客户意见处理率×15%＋客户关怀率×30%）×85％； 2、业务部门利润完成率=实际完成利润÷目标利润×100% 2、回访成功率＝实际回访成功率÷96％×100%； 3、保养提醒到店率＝实际保养提醒到店率÷80％×100%； 4、客户意见处理率＝实际客户意见处理率÷100％×100% 5、客户关怀率＝实际客户关怀率÷95％×100% 注：业务部门包括销售部、装潢部、售后服务部、网络部 （三）、各项指标解析和计算标准 1、实际回访成功率＝有效回访客户数÷应回访客户数×100% 有效回访客户数：客户对公司服务真实表达自己意愿者数量，电话关机、停机、拒绝接听不在次数； 应回访客户数：新车购买客户数量＋售后进店数量，不包含电话错误、车辆转让、空号 2、实际保养提醒到店率：连续半年内保养客户数量÷连续半年内应保养客户数量×100%； 连续半年内保养客户数量：从本月前推半年的进店客户保养数量，因为当月数值偏差大，故取值半年。（即：6月份的保养到店数量等于1～6月份的总和，7月份为2～7月的） 3、实际客户意见处理率：客户意见关闭数量÷客户意见数量×100% 客户意见处理关闭：客户反馈的每一个意见、抱怨、投诉都要以客户满意为标准才能关闭，特殊情况（公司现行规章制度不能解决的）必须公司领导签字才能关闭。 客户意见数量：客户投诉、抱怨、意见数量； 4、实际客户关怀率＝车友会活动完成率×30％＋客户祝福活动完成率×30％＋网站更新完成率×20％＋客户休息室满意率×20％ （1）、车友会活动完成率＝实际车友会活动数量÷任务数量×100% 实际车友会活动数量：参与活动的必须达到8台车16人以上,活动完毕列出客户名单、写出活动总结、做出活动专题展板后才能视为成功组织一次车友会活动； 任务数量：车友会每季度组织一次车友会活动； （2）、客户祝福活动完成率＝（客户审车、审照、生日祝福、关怀短信发送成功数量＋上门次数×10）÷1000×100% 备注：活动、节日、天气提醒短信不在计算范围； （3）、网站更新完成率＝实际更新内容数量÷任务数量×100% 任务数量：网站更新每月完成15条。 （4）客户休息室满意率=个人行为规范×10%+日常行为规范×30+客户满意度×20+专项工作完成情况×30%+团队协作×10% 二、月度绩效提成标准及计算方法 （一）提成标准：单位（元） 回访提成＝本月有效回访客户数×0.5； 保养提醒进店提成＝本月保养数量×1； 客户处理提成＝本月处理客户意见关闭数量×5； 客户祝福活动提成＝客户祝福活动次数×0.1 网站更新提成=网站更新数据×15 流失客户提成=流失客户回店量×20 华泰车首次进店提成=华泰车首次进店量×15 保养提醒成功预约提成=保养提醒成功预约量×10 三包索赔提醒进店提成=三包索赔提醒进店量×15 保养预约进店提成=保养预约进店量×10 积分兑换提成=积分兑换量×10 售后现场调查问卷提成=调查问卷量×5 新车交车提成=新车交车量×10 总提成＝回访提成＋保养提醒进店提成＋客户处理提成＋客户祝福活动提成＋续保提成＋网站更新提成＋流失客户提成＋华泰车首次进店提成＋保养提醒成功预约提成＋三包索赔提醒进店提成＋保养预约进店提成＋积分兑换提成＋调查问卷提成＋新车交车提成； （二）、绩效提成 绩效提成＝总提成×绩效综合完成率； 三、部门员工绩效考核办法 （一）、原则： 根据每个员工的工作专长，分配绩效系数，保证团队和个人能力的有效统一！ 主管：承担部门责任，绩效与部门综合达成率挂钩； 员工：以本岗位工作达成率为主，部门综合达成率和日常工作考核得分率为辅的绩效考核； （二）、操作标准 1、绩效提成 员工绩效提成＝部门绩效系数单位提成×岗位绩效系数×（本岗位绩效达成率×50％＋日常工作考核得分率×20％＋部门综合达成率×30％）； 部门绩效系数单位提成＝绩效提成÷部门总绩效系数之和； 2、绩效系数 员工＝1.0； 部门主管有权调整0.3系数，总经理调整0.5系数； 3、绩效工资 工资＝基本工资＋补贴＋岗位绩效提成； （三）、月度考核 1、绩效工资＝工资×部门综合达成率（超过100％按