家长投诉制度及处理办法.doc

五园小学家长及学生投诉处理制度及实施办法（草案） 为了全面落实我校质量管理年的实施要求，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据《博兴实验中学教职工纪律处罚试行条例》和《博兴实验中学师德规范》，特制定本制度。 二、处理投诉的原则及方法 原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。 方法：态度（50%） + 时限（30%） + 处理办法 （20%）= 100% 成功的投诉处理 成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立 。 三、接受投诉的形式受理 信息督察室接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。 （一）电话投诉，是指在信息督察室设置专线电话（0543--2306821），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 （二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由信息督察室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 （三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由信息督察室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 （四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由信息督察室负责。每天开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 四、投诉情形 全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉： 　 （一）、违反三条校纪高压线 1、接受家长宴请者； 2、进行有偿家教者； 3、利用家长办事者； （二）、违反劳动纪律 1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者； 2、上课时手机铃响或接听手机者； 3、工作时间不在岗，擅离职守者； （三）、违反师德规范 1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者； 2、校园内吸烟者； 3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者； 4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者； 5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者； 6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者； 7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者； 8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者； 9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者； 10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者； （四）工作失职、渎职导致教育事故发生 1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者； 2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者； 3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者； 4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者； 5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；