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以电话为窗口展现企业文化 　　摘要：电话作为现代社会常用的通讯手段，在秘书的日常工作中成为交际的主要工具，电话事务处理得是否得当，会直接影响到企业的形象乃至企业的利益。由此，“电话文化”越来越受到企业的重视，甚至发展成为企业文化中不可或缺的一个关键要素。如何恰当地以电话为窗口，发展“电话文化”，以展现企业文化，提升企业形象，深化企业内涵，成为现代秘书需要掌握的一项基本工作技能。本文就秘书工作中接打电话的基本要求及对特殊电话的处理，进行了初步探析。 关键词：“电话文化”；企业文化；秘书工作 电话因其灵活、方便、快捷的优势，成为现代社会不可或缺的信息传递工具，也是现代秘书工作中使用频率最高的交际工具。在秘书进行上下沟通、左右协调、内外联络的过程中，电话扮演着不可替代的角色。也正因如此，电话的功能已不仅仅局限于简单的通讯工具，更被管理学领域和营销学领域赋予了一种更深层次的内涵——“电话文化”。如今，“电话文化”已在企业文化中占有了不可小视的一席之地。 一、以电话为窗口，展现企业文化——“电话文化”在企业文化中的重要性 企业文化的实质是以人为中心，说到底，体现的是对人的尊重，是一种内涵丰富的意识，是促使企业成长壮大的内在因素，它显示着精神对物质的强大促进作用。建设企业文化，已被很多现代企业视为确保自身在市场经济的未来竞争中战胜重重挑战的重大战略任务。 企业的经营要实现盈利的目的，就要尽量发挥自身优势，充分挖掘自身潜力，通过获得社会公众的好感，树立良好的形象和口碑，以得到最大范围的支持与合作，从而建立稳固的社会关系，达到理想的绩效目标。在这一良性发展的过程中，企业文化发挥着极其重要的作用，其重视信誉意识和服务意识的主导价值观更是不容忽视的。 电话是一个企业与充满商机的外界联系的主要手段，“电话文化”即是信誉意识和服务意识既生动又现实的体现。很多人只知道电话是“只闻其声，不见其人”的工具，却忽略了电话又是最能“闻其声而知其人”的平台。电话线传递给对方的除了基本信息外，还有接打电话者自身的礼貌程度、职业道德、文化修养，更有其所代表的企业形象、企业内涵、企业文化。多少企业不惜重金通过新闻媒介打造的公司形象，因其职员在接电话时冷漠的语气、粗鲁的态度而付之东流。这些年很多公司还专设“电话秘书”，可见其对“电话文化”的重视程度，从中我们也可以了解到“电话文化”在企业文化中确实具有重要意义。 二、以电话为载体，树立企业形象——秘书在工作中接打电话的基本要求 秘书人员要经常大量地运用电话进行沟通联系、请示汇报、告知事项等公务活动。正确、恰当地接打电话，以良好的个体形象赢得外部公众对企业组织的好感，促进双方的友谊与合作，成为秘书要掌握的一项基本工作技巧。秘书接打电话的基本要求是：礼貌真诚、准确清楚、简洁高效。 （一）礼貌真诚 1.微笑接听。微笑接打电话传递给对方的将是真诚的态度和愉快、饱满的情绪，含着微笑的语气将使对方产生好感，心情愉悦，这样的好感往往意味着潜在的生意。 2.礼貌交谈。以问候 “您好”代替“喂”，以自报家门代替“你找谁？”适时使用“请”“谢谢”“对不起”等基本用语，礼貌、亲切的“电话形象”能让对方认可你及你所代表的企业形象。 3.适时呼应。对方讲话时，适时地应声附和“是”“好”“请继续说”“我在听”等，这种专注的态度是对对方无言的尊重，传递给对方的是公司的精神文明、富有责任心和善于经营管理的潜在信息。 4.得体结束。通话结束时应使用道别语 “再见！”和感谢语“谢谢”。一般应等对方挂断电话后，才轻放话筒，并检查话筒一端是否挂好，免得引起不必要的误会或泄漏公司机密信息。 5.恰当处理。通话中，如电话突然中断，打入方应立即回拨并予以解释；如有急事须处理，应向对方道歉，请对方稍等，并用手捂住话筒，处理完急事再继续通话；如处理急事的时间较长，应与对方约定事后继续通话；如同时另一部电话铃响，应礼貌地请后者稍等或过会儿再打来。当对方要找的人不在时，切勿立即挂断，应征询对方是否愿意留言以便转达。 （二）准确清楚 1.接听电话要保证接收信息的准确性，应做到： 随时备好笔和记录本，将来电者的姓名、单位、联系方式、来电时间、通话要点等记录下来；通话中的重要内容如数字、日期、时间等，要复述核实，保证信息的准确性和完整性；要及时整理电话记录，查缺补漏，并签署自己的姓名。 2.打出电话时要思路清晰，表达准确，应遵循以下步骤： 首先，在电话号码簿上查找到正确的号码；其次，梳理打电话的思路，如打电话的目的、要说明的事情、几件事情的详略及顺序、表达方式等；再次，列出提纲，明确内容要点，准备好通话中要用到的文件、资料等；最后，电话接通后先自报家门，确认对方身份后