打造品牌奉献社会——淄博网通10060争创quot;中央企业学习型红旗班组quot;纪实.pdfVIP

口撰文／何翠莲张海荣 式．根据客服代表的基础素质和服务 淄博网通10060热线台作为综合服务窗口，向全市150万网通客户提供业务 咨询，话费查询．业务受理、投诉建议、障碍申告等全方位服务。热线台现有员 技能推出了分层次培训，即服务质检 工59名，平均年龄23岁，是一支朝气蓬勃、积极向上的年轻团队。自2001年6及综合测评前5名的员工只参加常规 培训、月度测试，综合测评后20％的员 月成立以来，10060始终以打造网通服务品牌、奉献社会为目标，以客户满意为 己任，精细管理，诚信服务，创新经营，得到了社会各界及上级部门的认可，先 工参加全部培训、每周测试。 后被授予山东省“巾帼文明示范岗”．“山东通信杯”服务优秀团队、山东省“青 对新员工采取新的培训方式，即 年文明号”，淄博市“十佳文明班组”、网通集团“学习型班组”等荣誉称号。最 学习基础知识——熟悉知识库结构及 近，10060又被国资委授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称号。 操作方法——听录音、模拟对话、模拟 上线——培训师辅导上线(四个阶段) ——独立上线、培训师跟进。改变了以 强化培训l提高学习力 巩固。10060每天召开班前会，根据日 具备较高的综合技能是做好服务 报表对员工的服务情况进行分析、辅 往员工需要大量记忆相关业务知识的 工作的前提．而提高综合技能的关键 导，使员工的工作状态趋于一致并逐 方法，更加注重操作能力的培养，对新 在于对员工的培训。为确保客服代表 步提高；每周召开周例会．通过客服代 员工熟悉业务知识、适应话务环境有 的各项技能持续提高，10060将培训、表的话务点击，了解每周的咨询热点 很大促进，两周内就能快速上线。同 测试作为基础工作来抓，将常规培训、 和难点，有针对性地进行培训：每月进 时，10060还制订了新员工成长计划， 强化培训与学习测试相结合，建立了 行业务服务知识测试，组织召开质检 对上岗不足6个月的新员工分阶段制 一套完善的培训考核体系，使员工养 听评会．对员工的话务量、业务受理 订了业务技能及工作量标准，并以此 成了自觉学习的习惯，练就了扎实的 量、通话时长、质检得分进行排名，并 为目标加强培训，使新员工6个月后便 基本功，熟练掌握了各类电信业务知 公布服务质量的前五名和后五名、进 成长为全面手。10060还推行了预约培 识．具备了较高的服务技能。 步最快的前两名、退步最快的前两名 训制，客服代表可根据自身情况．对业 以常规培训强化基础素质。常规 名单，并与绩效考核密切挂钩；每季度 务培训以外的其他培训项目，自主安排 培训主要依托数字报表进行，使运营 进行岗位大练兵和服务大赛，评选业 培训时间，向培训师进行预约，有效削 情况和人员状态通过员工工作情况日 务能手和服务明星。 减了客服代表对培训的抵触情绪，增 报表、话务来源周分析报表、员工工作 以培训模式增强培训效果。培训 强了参与培训的主动性。 质量半月通报、员工工作情况月公告 效果的好坏不取决于培训时间的长短， 等数字化报表客观、全面地反映出来， 而取决于培训模式的合理与否。为增 推陈出新提高创新力 通过“日讲周训月考季比武”进行强化 强培训效果，10060不断探索培训新模 创新是发展的源泉。10060着眼于 44●通信企业管理2006年12月 实际，勇于探索尝试，推出新的举措， 使各项工作不断迈上新台阶。 完善开发新系统，提高工作效率。 在充分利用传统方式的基础上，10060 注重发挥现代办公自动化的功能，不 断对客服平台知识库进行改进和完善， 将人工咨询知识库分为七大模块，约 1 50个子菜单。客服代表对所遇到的问 题可快速、准确地查找，实现了业务知 识的不断积累巩固，使知识库得到充 分应用，实时查询和及时维护更加便 捷。10060还改变了传统的考试方式， 启用了在线