培训机构主管训练营005-异议处理.pptxVIP

异议处理  ;目录;一、教学异议;（二）、家长要求更换老师的异议处理 1、家长对任课老师授课风格方式有异议 1）按照家长的要求，尽量满足家长的需要来更换老师。 2）兼职老师换成全职老师，普通老师换金牌老师，甚至学科负责人和教学主管 2、升学导致需要更换老师 1）原辅导老师有能力继续教导更高年级，且家长满意的，尽量继续安排原辅导老师 2）原辅导老师不足以继续教导更高年级，或者家长不满意的，给予更换更合适的辅导老师 ;（三）教学异议处理时间及对接人 1、运营主管所辖学习顾问所带学生出现教学异议，学习顾问第一时间反馈 给相应任课老师及运营主管，学习顾问及任课老师第一时间沟通协调， 寻找解决问题方案，并相互配合给学生家长电话沟通，最充分的关注和 重视学生及家长的问题和疑虑 2、学习顾问及任课老师电话沟通，未能切实解决家长顾虑及问题，则第一 时间邀约家长及时召开家长会解决问题 3、学习顾问及任课老师家长会未能切实解决家长顾虑及问题，运营主管需 要与家长当面进行沟通，进行挽单;二、排课异议;（二）新生试听课与老生上课时间冲突 1、运营主管需第一时间与课程顾问进行有效沟通、新生是否只有该时间段有时间，该任课老师其他空余时间段是否可以，或者该时间段其他与此老师风格类似的老师是否可以 2、运营主管需第一时间与任课老师进行有效沟通 3、运营主管通过对接课程顾问及任课老师解决协调时间段，既要保证老生的正常上课进度，同时兼顾新生试听，助力老师点评成功，增加校区学生数 ;三、退费异议;（二）退费异议处理 1、运营主管所辖学习顾问及任课老师需要对退费处理有客观正确的认识， 积极解决问题的态度，不逃避、不躲避，积极与家长沟通解决 2、运营主管第一时间及时与学习顾问、任课老师了解事态发展，并根据以往 处理退费经验提供支持帮助，进行挽单 3、运营主管挽单不利情况下，反馈校区校长，学习顾问、任课老师、运营主 管及校长共同就如何挽单，做进一步努力 4、处理退费谨记先处理客户情绪，再沟通处理事情 5、处理退费需要共同配合协助 ;（三）退费金额异议处理 1、学习顾问先将剩余课时统计表及系统课时进行核对，最终确定正确剩余课时 2、学习顾问需校区财务核对出具财务记录中该名学生的剩余课时 3、学习顾问核对清楚剩余课时，再与学生家长进行剩余课时核对 4、学习顾问根据剩余课时情况及当时该生报名购买产品，计算退费金额，填写 退费申请单，运营主管需要把控 5、与家长在退费金额上产生的异议，学习顾问及运营主管务必清楚明了，与家 长耐心解释清楚 6、对于报名费或者综合服务费用的扣除，务必事前跟家长解释清楚，家长确认 签字，正常走退费程序;（三）退费时间异议处理 1、与家长承诺，孩子的学费是百分百可以退出来的，正在走程序进行处理 2、一周保证两次与退费家长的联系与沟通，时刻关注，足够重视 3、避免家长主动给学习顾问电话或者直接到校区咨询，运营主管提醒学习 顾问及时给家长回访，继续保持正常服务;四、其他异议;不逃??，敢于面对，积极沟通！