国航思维-服务满意应由内而外.docVIP

国航思维:服务满意应由内而外 　　在我国航空业不断发展的同时，因恶劣天气、空域紧张引发航班延误而导致的旅客与航空公司冲突事件近年来时有发生，并一度升级为社会关注的焦点。致力为旅客提供满意服务的肮空公司在探索分析中发现，一个关平解题而又缺乏足够关注的问题凸显：如何使员工发挥出主动性，应对挑战？ 这既是尽量减少和避免服务冲突事件发生的必要举措，实则也是提升客户满意度、赢得理解和支持的关键。与此同时，随着航空公司航线的不断增加，员工队伍的年轻化、国际化，带来了管理幅度和难度的持续加大。以员工为基础的各项服务工作的开展，更有赖干对员工满意度的重视。 作为中国唯一挂载国旗的航空公司，中国航空集团公司所属中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）对自身服务提出了更高要求，在不断探索中，形成了这样的共识：只有让员工满意，才能让旅客满意；只有服务好员工，才能更好地服务旅客。中国国际航空股份有限公司总裁蔡剑江指出，“在国家产业升级的大背景下，我们要有更清醒的认识，我们就是服务型企业。大家虽然不在一个界面上，但人人都是服务员，一个也不例外。”国航就此提出了员工、旅客“双服务，双满意”的理念。 从“管理”员工到“服务”员工，为推进这一转变，国航从了解员工真实需求开始，通过独创的“和谐温度计”开展覆盖全员的问卷调查，进行“自我诊断、自我加压、自我提升”。同时，在心理咨询、法律援助、沟迎渠道、福利体系等方面多管齐下，全方位解决员工实际问题，提升凝聚力。国航意识到，只有致力在内部不断积蓄正能量，才能实现和谐温度由内而外的持续传导。 “和谐温度计”“量体温” 每个人都有这样的经验：在为行程准备衣物时，准确的温度常常能给予我们最好的判断帮助。在国航看来，要进一步改善劳动关系，首先需要准确了解员工对于企业的感受，这就需要借助“测量”工具——开展全员问卷调查，通过调查分析进行自我诊断。国航将其形象地称为“和谐温度计”。 “在以往，国航也会在特定时期和局部单位开展常规的满意度调查，但总体缺乏系统性，缺少严密的逻辑支撑，很难摸准队伍的脉搏。国航规模大、层级多、管理复杂。”国航有关负责人在接受本刊记者采访时说。此次，国航通过“和谐温度计”，采用网络匿名方式开展覆盖全员的问卷调查，测量劳动关系双方对劳动关系各要素的重要性、满意度、敏感度、容忍度，判断员工心里的企业是处于“和谐区”、“安全区”、“敏感区”、“紧张区”，还是“危机区”。 负责“和谐温度计”具体工作开展的国航工会负责人表示，项目的实质在于，“要想为员工提供服务，首先要知道员工关心什么，了解他们对关心看重的问题是否满意，然后了解他们对不满意的问题能否容忍以及他们会用什么样的态度和行动来表达。从而使企业和大多数员工了解企业内部的和谐关系程度，找到影响企业和谐度的重点问题和层面，帮助企业提高和谐度”。 2012年初，国航开始在21个分公司、事业管理部、管理支持部门中推进这项工作。“员工参与的热情，出乎我们的意料，不少人利用休息时间参与。”该项目负责人说。在北京地面服务部，一位50多岁的老员工花费很长时间认真阅读题目，小心谨慎地按下鼠标。当别人询问他是否需要帮助时，他说：“这些题目都是公司在问我的意见，我要认真回答才算负责啊！”从最终统计情况来看，国航200多个境内外城市的30285名员工先后参与了网上匿名调查，有效参与率高达98.4%。 历时两个月的测量，一个月的系统分析，当一份由120份报告、上万页数据构成的分析报告最终出炉，一幅国航内部劳动关系的真实“画像”得到了直观呈现。从员工对公司形象、薪酬福利、工作条件、职业发展、管理环境感受五个维度的详细测量结果来看，国航整体劳动关系处于绿色和谐区，绝大多数员工对国航具有强烈的自豪感，对未来发展前景以及继续在国航工作的意愿都比较高，认同公司的经营目标、企业文化、公众形象；公司的人际关系比较亲近，没有经常性的内部矛盾，管理人员和基层员工对彼此都比较满意。 更让国航管理层感到欣慰的，是收到了员工2000多条意见和建议，并从员工认真参与的调查分析中准确了解到劳动关系中存在的问题，掌握了企业的整体情况与风险点。“通过这次测量，以往较为感性、零散、模糊的认知变得更加理性、系统、清晰了。队伍温度哪里凉点儿、哪里热点儿，我们心里更加有数。”蔡剑江说。 测量结果反映，空勤飞行员和乘务员群体对管理和排班、劳动强度、工作时间等方面满意度偏低。这也证明了国航之前开出的“三剂药”是准确的：满足必要的乘务员人力资源需求，缩短空勤人员的无效工时，优化乘务管理和排班。 在国航总部集中力量解决主要问题的同时，各基层单位也着力结合各自特点解决一线反映的突出问题。自2012年5月开始，重庆分公司将地面服务员工上班方式由原来的“三班倒