社区的护理人员沟通技巧.ppt

1、护患矛盾发生的原因分析。 （4）在沟通过程中给予患者的信息不全面。 （5）法律意识淡薄，自费项目检查未能详细告知。 （6）沟通意识不足，术中情况有变或病情变化未事先向患者家属说明。 * 2、提高自我情绪觉察能力。 A、觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负面影响。 * 2、提高自我情绪觉察能力。 B、缓解工作压力，避免过度焦虑。 C、及时调整家庭生活中的不良情绪，以高水平职业素养做好医患沟通工作。 * 3、感知患者情绪变化的能力。 患者可能引发的不良情绪，应及时发现患者的精神心理问题； 患者病情突然变化时、患者对治疗效果心理预期过高时，护理人员应及时关注患者情绪变化； 反复多次手术患者情绪变化；医患沟通时，应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情绪变化等。 * 4、了解患者能力。 没有了解就无法提供帮助； 不以善小而不为。 社区护士面对社区居民，他们的医疗需求多为细小的、常规的、繁杂的事项。 * 5、告知病情的能力。 建立信任，引导依从； 如何传达坏消息，要留意患者的心理变化，学会因人而异，见机行事。 6、治疗指导能力。 不做井底之蛙； 避免过度承诺。 * （三）护患沟通的素质培养 1、做好沟通的自我准备:A认知调整;B情绪调整;C时间管理;D其他准备:仪表、沟通环境等。 2、了解患者和患方的情况：心理、经济、文化、社会支持。 3、患方面的就医指导：医学不是万能的；医务人员不是神；如何让患方认识病情；配合治疗；患方的知情权。 * （四）护患沟通一般技巧 包括言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧 1、言语性沟通技巧 （1）开场白技术：礼貌、热情、自然、真诚。 称呼患者的原则：A根据身份、职业、年龄等因人而异；B避免声音过大，语速过快；C不可用床号代替称谓；D谈话时用尊称。 * （2）选择话题的技术。 注意点：A、因人而异； B、注意疾病特点； C、把握好语境：考虑到说话的语境和患者的情绪变化；不要批评患者，千万不要用“没什么，小毛病”之类的话来打发患者。 * （3）提问技术：A开放式提问；B封闭式提问。 （4）倾听技术：专心、耐心听、要感受地听，不要评判性听、积极反馈，适当提问，不要随意打断患者，要抓住言外之意。 * （5）表达技术：模糊表达；委婉表达。 模糊表达特点：在表达内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有明确的界限，语义较为宽泛含蓄，能够产生特殊的交往效果。在应用模糊表达量，必须讲究技巧和艺术，掌握模糊的度。 * 委婉表达常用的有6种： A、代称法：如百年之后、永别了、心脏停止了跳动等词语代替“死”字）；B、避重就轻法：如在批评或否定前面加上：“可能、也许、似乎”等之类的程度副词。C、先扬后抑法：如“你最近和我们合作的很好，不过休息得太少对身体恢复没有好处”。D、寓批评于希望法：如“希望患者朋友们能和我们一起合作，以便保持病房一个良好的秩序”。E、托词法；F、暗示法。 * （6）解释技术。注意事项：A充分了解患者问题有关资料后，确认患者愿意听；B良好的关系；C循序渐进；D解释时，注意患者的反应。 * （7）幽默技术。 幽默技巧： A、错位法：如把古代的事物与现代的事物“生拉硬扯”联系在一起，从而产生幽默效果。 B、褒贬法；C、夸张法；D、移植法：您病了，您急呀！当医生的恨不得替你生病；E、比喻法有明喻、暗喻和借喻三种；F、颠倒法：大叔，有机会您到医院来上班，帮助我看病吧！ * （8）结束话题：如“谢谢您的配合”、“有事请与我联系”等 * 2、非言语沟通技巧 （1）面部表情；（2）目光接触； （3）身体接触；（4）体姿动作：坐姿、立姿、步姿； （5）人际距离：亲密距离（0.5米）;朋友距离(0.5-1.2米)；社交距离(1.2-3.5米)；公众距离(3.5-7米)； （6）语音语调的使用；（7）仪表、服装。 其他 3、调节情绪技巧：不良情绪管理技巧--制怒术、愉悦术、代偿转移术、幽默术、助人术；松弛训练等。 4、压力自我管理技巧：需要学会压力自我表达：向自己表达；向他人表达；向环境表达；升华。 四、社区不同情境中的护患沟通策略 （一）电话沟通技巧： 打电话： 1、打电话方式：XX先生/女士？您好！我是XX单位李XX，打扰你工作或休息了（初次）（第二次电话---您还记得我？）---停顿片刻---，我想向您了解或咨询XX事(一种谦虚、学习或探寻的姿态)...（说明来意）--等待回音--,进入深层次--交流--，您（家人）最近身体还好吗（要以关心的口吻）？情绪？有没有头痛/头晕？ 2、打电话时间：打电话时应礼貌地询问:“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲