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处理疑问及异议 疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求 异议是顾客成交的障碍又是购买意向的征兆 异议意味着你的产品的好处还不值得顾客马上购买 处理疑问和异议常见错误行为 与客户争论 表示不屑 显示悲观或悲哀 认真倾听 表示同情 就地解决 报告上司 登门道歉 处理疑问及异议 顾客异议的处理技巧 面带微笑地面对每个有异议的顾客 聆听、聆听再聆听 表示同情与认同他(她)的观点 讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解 提出一个解决方案 试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视） 最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任。 处理客户的抱怨 耐心倾听,不要急着争辩 从顾客的角度说话 正确找出顾客抱怨的原因 及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明 巧妙应付情绪激动者 如何应付情绪激动者 改变当事人 改变场所 改变时间 顾客永远是对的！ 永远不要和顾客争吵！ 1、先询问客户还有无其他要求 2、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购机好处 3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反应，了解原因 4、客户无意购买，感谢其光临 建议购买 分析顾客的不同目的以及对策 专程而来的顾客 犹豫不决的顾客 来逛街看看的顾客 纯粹为了消磨时光而来的顾客 顾客为何更换供应商 低于10%的顾客是由于自己的原因(如工作、地位、家庭的变更等)离开的 低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开 低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开 高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠,从而对接待方式的不满而离开 挽回服务故障局面的影响 只有4%的不满意顾客会提出投诉 每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人 如果问题被很好的解决了,其中高达95%的顾客会与我们再合作 如果公司对他们不关心,68%的顾客不会再与公司合作 处理服务故障的模式 说出你的抱歉 及时解决问题 个别回应 让顾客感觉到胜利 顾客走了以后…… 成功的六个步骤 建立职业化销售人员形象 经常联系提问和聆听技巧 认清顾客的真实原因 熟悉顾客的购买行为并及时把握机会成交 购买结束后不断总结并且保持顾客满意度 态度决定思想,思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运,命运决定人生. 态度决定一切！ 促 销员销售技巧 为什么需要促销员？ 消费者最关注的内容： 产品陈列、促销员推荐、产品演示 调查显示： 顾客喜欢什么样的销售人员？ 整洁雅观的外表 有礼貌，有耐心 诚恳的态度 能够提供专业指导 能够回答所有问题，自信。 传达正确而准确的信息 竭尽全力为顾客服务 关心顾客的利益 耐心听取顾客的意见和请求 课程大纲 基本素质 基本礼仪 消费心理 顾客分类 销售流程及技巧 促销员基本素质 公司形象代表 信息传递员 心理学家 产品专家 金牌推销员 促销人员角色认知 树立顾客至上的观念 自信、乐观 形象魅力 良好的沟通技巧 充实的专业知识 促销人员基本素质 基本礼仪 礼仪的原则 个人礼仪 店面礼仪 基本礼仪 自重 自律 平等 适度 真诚 原则： 个人仪表 工服 头发 化淡妆（女士） 皮鞋 双手 丝袜（女士） 佩饰 同事间团结协作、互相帮助 爱岗敬业、忠于职守 维护环境卫生,爱护公司财物 达到店面陈列标准 办公区域内吸烟 无事窜岗 在公共场所内乱扔垃圾 在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗等 店面礼仪 消费心理 消费需求 生存，发展，显耀 教育，娱乐，交流 顾客在消费中的心理需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有次序接待的需求 被理解的需求 希望得到帮助的需求 被重视的需求 被识别和被赞美的需求 被尊敬的需求 顾客分类 创新型 喜欢追赶潮流 注重时尚牌子 喜爱新货品 融和型 得到销售人员的注意及礼貌对待 容易与人熟络 喜欢与人分享自己的开心事 主导型 喜欢自己作主 希望其他人认同自己的意见 支配一切 得到促销人员的注意及礼貌对待 分析型 详细了解货品特性、优点及好处 追求“物有所值” 关注产品价格 需要多一些时间作出购买决定 优柔 感性 率直 理性 各种类型顾客应对方法 创新型 介绍新货品的特别之处 表现冲劲及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 给顾客充分的尊重 融和型 殷勤款待 多了解其需求 关注顾客所分享的事情 关注顾客所关心的人 多加建议，加快决定 主导型 在适当的时候才主动招呼 不要与顾客“硬碰” 听从指示 表现尊重 不要催促 分析型 掌握丰富而准确的产品知识 详细解释产品的好处 强调产品的物有所值 有耐性 优柔 感性 率直 理性 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心