最全的淘宝商城客服培训手册.doc

第一章 总 则 1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为唯一卫浴的一员感到愉快。 企业简介 “唯一卫浴”是一个率真而富有创新精神的品牌，品牌创始人苏丹晓女士秉承家族卫浴二十年生产优势，立志在中国卫浴领域开创全新格局而特别打造的现代卫浴。并在产品研发设计环节首次引入艺术总监，为唯一卫浴产品增加了更多生活艺术气息，使艺术与卫浴的实用性实现完美结合。?????唯一卫浴主要以陶瓷洁具、浴室家具、五金龙头、浴室配饰等卫浴产品为主，在整合卫浴三大功能区的基础上，为满足消费者个性需求，而提供即时设计的DIY整体卫浴解决方案唯一卫浴历三年精心规划，耗巨资借电子商务之力与全国各城市的体验店，为追求实惠而又有高品质卫浴需求的消费者而服务品牌优势：1. 唯一在线电子商务，让卫浴回归产品本质，直面消费者享受更多实惠；2.唯一全国连锁加盟店体系，满足全方位消费体验，提供更多无忧售后服务3. 13万平方米生产基地，以金品质管理系统，满足高质卫浴生活需求；4. 产品研究院，结合东方人房间结构和卫浴特点，打造时尚实用的真卫浴 唯一卫浴立心为天下造家，筑梦为员工创富之信念，用最初的心做永远的事之态度，让唯一率真的品牌个性为用户创造高于价格的价值卫浴产品。●品牌愿景：中国卫浴连锁第一品牌●品牌使命：提供更有价值的卫浴生活●核心价值：真卫浴 新生活唯一“五心”承诺●省心——鼠标轻轻一点，览尽当下最时尚的卫浴风格，从此，不必费心奔波于建材市场，让选择大白于天下；●随心——从简约到现代古典产品风格何其多，随意搭配不费神，只需30分钟即可提供卫浴空间效果图，用您自己的创造力从梦想照进现实；●安心——遍布全国各城市的体验中心，提供的不仅是现代卫浴的感受和服务，更是一份保障，让您在身边就可感受唯一卫浴传递的新卫浴的乐趣生活；●开心——降低卫浴行业的中间销售流通费用，还利于消费者，除看得见的实惠外，更有让您心血澎湃的超级优惠券等您网上下载，享受偷着乐的消费感觉；●放心——24小时在线免费服务专线，和线下专业售后服务队，将提供从送货安装到使用维护的系列解决方案，让您用得高枕无忧 客服操作流程 一 宗旨与目标 宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 服务流程 1. 欢迎语 2. 宝贝介绍 3. 活动告知 4. 订单确认 5. 收藏店铺 四 服务过程中的注意事项 1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 2.回复过于简单\表面，不够耐心 3.不正面回答客户问题，回复不靠谱 4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 5.不按服务流程服务客户 五 淘宝后台操作 1：如何进入后台 2：后台界面 4：退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图： 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图： 5：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图： :6：客户购买流程图 淘宝客服沟通技巧 一 关于售前： 售前的主要是装修好一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球。 二 关于售中： 淘宝客服售中主要表现以下方面：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品。 其中淘宝客服必备以下技巧： 淘宝客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔 淘宝客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易