患者多层次电话随访的实践及评价.pdfVIP

l l服务质量 Service0uali (中国卫生质量管理)第l8卷 第3期(总第j∞期)2ol】年 月 患者多层次电话随访的实践及评价 ◇邢 程 罗忠梅 高艾煜 姚 黎 任尚述 【摘 要】 目的 探讨患者多层次电话随访的效果。方法 回顾性分析，比较患者多层次电话随访的实施情况。 结果 患者满意度由87．8％提高到96．7％，医疗质量提高。结论 多层次电话随访实现 了主管医生随访。各层次随访 内容侧重点不同、相互补充，保证 了工作落实，促进 了医疗质量提升，提高了患者满意度 ，扩大了医院品牌影响力。 【关键词】 出院患者；多层次电话随访；实施；评价 ImplementationandEvaluationofMulti—levelTelephoneFollow —upofP拍 ents／，X玎 G Cheng，LUO Zhongmei， GA0Aiyu。eta1．／／ChineseHealthQualityMnaagement，2011。18(3)：54—55，58 Abstract Objective Toinvestigatetheeffectsofmulti—leveltelephonefollow—upofpatients．Method Aretrospective analysiswasperformedcomparingpatientswithimplementationoftelephonefollow —upmulti—leve1．Result Patientsatisfaction increasedfrom 87．8％ to96．7％ ，andhealthcarequalityimproved．Conclusion Themulti—leveltelephonefollow—upmethod achievedfollow—upbydoctorincharge．Differentlevelsoffollow—uphavedifferentfocus，withcomplementtoeachothertoen— suretheimplementationofworkandtopromotequalityimprovementofmedicalcare，improvepatientsatisfaction，nadexpnadhte brandinfluenceofhospita1． Keywords DischragedPatients；Multi—levelTelephoneFollow—up；Implementation；Evaluation First-author’Saddress FirstAffiliatedHospital，YangtzeUniversity，Jingzhou，HubeiI434000，China 1 多层次电话随访的必要性 用 。医院通过 电话随访 ，可收集 有三 ：一是收集患者意见 以改进服 患者意见 ，主动服务患者 ，树立 良 务 ；二是解决患者问题 ；三是采取监 好 口碑 ，形成差异化 服务 ，在激烈 管措施保证工作落实。长江大学附 首先 ，患者 的需要 。出院患者 的医疗市场竞争 中扩大市场份额 ， 属第一医院于 2006年提 出实施 出 需进一步治疗 ，但 由于医学知识 匮 提升竞争力 。 院患者多层次 电话随访。第 1层次 乏 ，很难得到正确 的康复 和保健 。 再次 ，现实工作 的需要 。长江 是 患者主管医生 的 电话 随访 ，在 患 通过主管医生 的电话随访 ，可较好 大学附属第一医院 自2004年开始 者 出院 1周 内完成 。主要对患者进 地进行 出院指导 。研究表 明，接受 启动 电话随访工作 。实践证 明，电 行询 问和健康指导，预约复诊时间， 过 电话 随访 的患者 ，在用药 、生活 话随访 以护士为主 ，受专业知识 限 并征求意见。第 2层次是客户