博士伦药水风波 学生案例演稿.ppt

博士伦眼药水危机反思 ——08财管5班 演讲：鲍宇晴 组员：丁 璇 殷 璐 钟立云 博士伦简介 成立于1853年的博士伦(Bausch Lomb)是一家全球性的眼睛保健公司，其全球总部设在美国纽约州罗彻斯特市。年度营业额近二十亿美元，在全球50多个国家聘有约11,500名员工，产品行销全球一百多个国家。 核心业务为：隐型眼镜、护理药水、眼科药品、屈光、白内障、玻璃体视网膜产品。博士伦隐形眼镜及护理产品自1987年投放中国市场以来，市场和销售逐年增加，博士伦几乎成为隐形眼镜的代名词。 遭遇产品信任危机 2006年2月17日，博士伦多功能隐形眼镜护理药水在新加坡被疑导致真菌性角膜炎的消息传出。 2月20日，新加坡卫生部再次发表声明，暂停使用博士伦的润明多种用途隐形眼镜清洗剂，直到调查结果正式公布为止。 2月18日，香港卫生防护中心开始展开调查。当地卫生署呼吁市民正确清洁和消毒隐形眼镜。 2月21日，国家食品药品监督管理局相关负责人对媒体表示：已经获知此事且与博士伦公司进行了沟通，将继续关注该事件进展并依法加强监管。 2月23日，博士伦发表声明：暂停在新家坡和香港出售润明护理液，但这一举措是出于自愿，并非回收产品。 2月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应。同时，北京多家眼睛销售商将博士伦护理液全部下架或暂停了对博士伦护理液的销售。 4月13日，北京博士伦宣布，表示可以对进口的美国生产润明水凝护理液产品实行换货处理。 5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品。 5月15日，博士伦公司宣布，由于该公司生产的“润明”水凝护理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危险，公司决定在全球市场永久性回收该护理液产品。 5月24日，博士伦以广告形式发布声明称“博士伦以消费者安全为首位”，“鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货”。  遭遇产品信任危机 采取的措施 耐心向打进热线的消费者做细致的解释 加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通 措施 派医学专家走访，化解消费者的顾虑 案例分析 可圈可点之处 存在缺陷之处 案例反思 　　危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面则是感情问题。无疑，利益是公众关注的焦点。危机事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从风险管理的角度来看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。国内外大量企业危机事例也证明了，维护公众利益、承担社会责任远比追求各类公关技巧有效。 　　回顾博士伦公司的危机处理全过程，虽然存在反应速度较慢、整体沟通不足等缺陷令其形象一度受挫，但其勇于面对现实，在关键时刻做出让步承担责任的姿态和做法又重拾消费者信心，从而安然渡过危机。不过，倘若博士伦在平时注重风险危机的管理，那么可以在很大的程度上避免这次危机。2007年5月，博士伦公司宣布同意被华平投资集团以约３６．７亿美元的价格收购。于同年10月正式被收购。 优点 一、 积极配合 主动沟通 二、 尊重事实 巧妙转移 三、 承担责任 勇于面对 优点 积极配合，主动沟通 以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。 2月20日，将润明护理液样品送到国家药监局检验,配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查.同时，博士伦将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。 　 尊重事实，巧妙转移 主动暂停发售相关产品，同时强调消费者也要加强预防。“鉴于真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关，博士伦公司诚恳的建议隐形眼镜配戴者应注意个人卫生，严格按照正确的程序使用和护理隐形眼镜” ——既“巧妙”的分解了外界压力，又适时向公众说明了产品使用不当或消费者不良的卫生习惯同样是造成眼睛疾病的可能原因。 承担责任，勇于面对 做出主动承担责任的姿态。5月15日，全球永久停止生产润明护理液， “消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。” 5月24日，“博士伦以消费者安全为首位”，“鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货”。 缺点 1. 没有意识到危机的严重性。 对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系。危机时间发生后，虽然博士伦及其代理公司采取了一定的措施来处理，但处理速度并不及时，同时没有估计到中国市场上消费者对舆论的敏感性。 2. 内部风险管理和沟通机制不畅通。 危机发生后，博士伦公司多人就危机事件接受了媒体的采访，实际上这是风险管理的最大忌讳。在危机事件中，新闻和信息的出口一般只有一个。公司内部不同的部门不同的人接受采访会导致信息传递的不一致，从而使危机越来越扩大化。 缺点 3. 产品