店员基础礼仪.ppt

门店礼仪（基础篇） 仪容仪表标准 仪容仪表是员工服务形象展示的首要途径，也是传递“莹雅”顾客服务理念的重要渠道。规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造亲切、和谐的顾客服务氛围、更是企业使命的突出反映。 仪态标准 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 门店基本标准 一、仪容标准 二、着装标准 三、仪态标准 四、用语标准 五、服务职责 六、主动服务 仪容标准 发型： 女士：整齐时尚为原则，不梳怪异发型，不染夸张颜色，长发宜绑起或梳整齐，表现有精神。 男士：保持干净，前不过眉，侧不过耳，后不过领。 化妆： 女士：提倡化淡妆，（底妆、眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、唇膏/唇彩）香水不宜过浓。 男士：面部整洁干净。 仪容标准 手部：保持清洁。不可留长指甲，不得涂有夸张色指甲油，可涂肉色或淡粉色甲油。饰品只可佩戴一副耳环、一条项链、一枚戒指，不可夸张。 工牌：卡类端正佩戴在左上胸部； 鞋袜：一律穿黑色皮鞋，不可以穿拖鞋、凉鞋、运动鞋（特殊申请除外）。 女员工：穿裙时，应着黑色丝袜，袜头不可露出裙脚，不得有破损。 男员工：穿正式的深色袜子。 着装标准 服装：整洁、合身、鲜明、无破损 穿着公司规定的制服，并保持清洁整齐。（未穿制服的人员穿着适当且不失大方的服饰为宜），店内的工作服只可在工作时间穿着，着装上下要搭配。 不宜：衣衫不整，奇装异服的服装。配带其他品牌服饰或夸张物品 。 仪态标准 正确地站姿是： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平； 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立； 脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。 仪态标准 正确的坐姿是： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3；上身保持正直，两手自然放于两膝。 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略开）。 如长时间端坐，可双腿交叉重叠。 身体稍向前倾，以示尊重谦虚。 仪态标准 走姿：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦 头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙， 缓不显得磨磨蹭蹭； 空手行走不可倒剪双手度方步； 不可用力甩手像军人； 入室陪同应做到女士在前、客人在先； 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后，脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 用语标准之礼貌用语 称呼语：小姐、先生、女士、小朋友 欢迎语：欢迎光临。 问候语：您好！早上好！ 告别语：再见，欢迎下次光临。 道歉语：对不起，请原谅。 道谢语：谢谢，非常感谢！ 应答语：是的，好的，我明白了。 征询语：请问有什么可以帮到您？ 用语标准之卖场忌语 一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”“那个谁”； 二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。 礼貌用语之电话语术 1、及时接听,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：某某品牌，您好！我是某某，请问有什么可以帮到您？ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂电话 7、他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢” 8、同事外出，代接处理电话并留言备忘 9、上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。 良好的服务习惯 首问负责制：当接到顾客咨询、投诉、寻求帮助时，首位接待顾客的员工要以高度的责任心帮助顾客解决问题，高效率接待顾客，保证让顾客满意，不得推诿、拖延。 细节服务:随时跟进细节服务，看见地板有垃圾、杂物要随手拣起，提醒顾客注意安全购物、不要用品牌的购物袋当垃圾袋等等。 主动服务 同顾客主动打招呼 面部五官表情以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。 三米微笑：员工距离顾客三米时就向顾客展示亲切、友好的顾客服务形象，与顾客目光接触，微笑，当员工距离顾客一米时主动打招呼：“您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），欢迎光临莹雅！” “您好，我能为您做什么呢？” “您好，需要帮忙吗？” 称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……” THE END