餐饮服务有关案例培训.ppt

35，螃蟹上错事件 某天晚上正在开餐高峰期，205包厢上了12只公蟹，结果客人说我们螃蟹明明是母的但是怎么给我们上了公的啊；结果服务员询问了厨房，可是厨房说我们都是按单子上的，服务员询问了传菜员，传菜员说单子没有正好205催螃蟹就给205了，过了一会207又说螃蟹也上错了， 从上面这个案例来看，螃蟹上错了关系到好几个方面，第一，传菜员看到菜品没有单子没有及时询问厨房，第二，服务员上菜的时候没有划单跟菜品进行对照，第三，在厨房出菜口的菜品没有用夹子夹在菜品上。 这个案例我们可以得到一些启示就是我们走菜员在上菜过程中一定要看单上菜如果没有单必须询问厨房或者汇报给上级，服务员上菜的时候必须跟据菜品划单。 结账时的案例； 1， 客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？ 19，当客人在餐厅滑倒时怎么办？ 1，先上前边打招呼，边扶客人至椅上 2，根据摔伤得程度，询问客人是否需要检查 3，及时将地面清理 4，将事情经过汇报上一级 5，留下客人的联系方式，并于次日进行慰问 20，客人为了向服务员表示感感谢，要给服务员敬酒怎么办？ 1，首先表示谢意 2，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具，加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 3，如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯倒满给客人，同时表示谢意。 21，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么办？ 1，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意， 2，如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 22，在给客人服务时，客人用手碰你地腿时怎么办 A:遇到这种情况可以大声的跟那位客人说；您需要什么帮助吗？让其他的客人也听到。这样这位客人会要面子就不会在做其它的小动作了B:如果一桌客人全都向那位客人一样的素质的话，就直接换一个男服务员进去服务。 23，如客人喝醉酒时，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻将，但你正在上班而客人又强拉你，此时你应该怎么办? 先告知其公司的规定，当班时不能唱歌跳舞，以保证服务质量，并主动为他撤餐具，加茶水，避开客人的注意力，或借故为其他客人服务。如客人强拉住，就找借口由上司批准才可，或跟其说，对不起，我不会唱歌等。 24，客人要求以水代酒怎么办？ 1，由于碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮肋时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人的愿望。 2，但若是以自已喝水来达到灌醉他人为目的者，则应捥拒并劝说 25，如何对待饮酒呕吐的客人？ 1，及时送上漱口水，湿毛巾， 2，及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 3，安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 4，对待无法行走的客人要搀扶帮肋。 26，客人把餐具打碎在桌面上怎么办？ A:首先一定要看是否划伤客人，伤到您了吗？需不需要包扎一下，B:如果没有大碍，要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛，比如：落地开花，岁岁平安，今年一定行好运等。在由当值服务员清理，其它工作人员不得围过来观看，必要的话管理人员要立即到场 27，遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ 1，应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服和务 2，满足客人的合理要求 3，委婉地求助同桌通情达理的客人帮肋。 4，通知主管，领班采取必要的措施，如调整服务员服务区域等。 5，任何情况下服务员不得对客人态度，口气生硬，更不能发生口角。 28，个性化服务 服务员遇到有老人的情况下，应该提供个性化服务，提醒请客的人点一两道老人喜欢吃得菜肴，如果有牛排或者比较硬的菜肴应该把它们切成小快然后分给老人，如果老人要出去必须要有人扶着，以防滑到比如走楼梯或者易滑到的大理石地面。 29，勤换口汤碗 某天中午客人正在吃羊肉这道菜，服务员给每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又来了一道三白烩蛋饺这道汤菜，服务员同样地给客人每人分了一碗，可是客人都没有吃，有一位部长过来问是什么情况，部长看了一下原来服务员用的是盛羊肉的口汤碗又分了第二道菜。 从这个案例当中我们可以看出吃其它菜肴的口汤碗不能再给客人分食第二道菜，特别像羊肉这种口味比较重的菜肴，因为它会把味道串到第二道菜里，所以服务员必须勤换口汤碗 30，微笑 某天晚上，正是用餐高峰期，突然客人投诉要换服务员，客人说服务员上菜也不介绍，脸上也没有任何表情，好像欠她钱一样。必须给我换服务员，然后换了一个服务员进去面带微笑，菜肴介绍的也很好，等用餐结束了客人还表扬了这位服务员 这个案例可以告诉我们现在客人对服务的要求很高，出了服务技能要好之外，微笑服务也是很重要的，所以我们在以后的对客服务当