试论航空公司微博应用优化策略——以中国东方航空公司新浪微博应用实践为例.pdfVIP

Aim嘴燕黧基 试论航空公司微博应用优化策略 ——以中国东方航空公司新浪微博应用实践为例 文I朱艳 微博深刻改变了企业与公众交往的方式，给双方 简称“DH¨)应势在新浪微博上开设了官方微博，试图利 直接交流提供了机会。一个成功的企业微博应当是一 用这一新媒体平台搭建一个与公众沟通的良好渠道， 扇互动和交流的窗口，它首先要摒弃以往严肃、刻板、 并打造一个直接展示品牌形象的网络平台。DH微博管 冷漠的布告栏形象，而换之以亲切且人性化的形象，充 理遵循“统一管理、多元建设、协同运营”三大原则，建 分发挥微博对信息资源的整合和聚合优势，搭载与用 立矩阵式微博群，即以公司母品牌为核心，开设多个不 户互动的各个职能，提供一个高效畅通的交流渠道，并 同功能定位的微博，彼此互相协作，形成传播合力，通 充分了解用户的需求和动机，创建有价值的内容和有 过矩阵共振效应，达到一个声音对外，多面塑造品牌的 粘度的关系，积累自身的品牌资产，提高美誉度并创造 效果。核心微博群矩阵如图1所示。 商业价值。 在这个核心微博群中，由DH客服热线、DH官网、 本文从航空公司微博应用现状入手，探讨如何打 DH手机客户端组成的客户关系管理平台负责日常发 造一个人性化的官方微博，并从传播主体素养、传播主 布产品及促销信息、接收并处理客户的投诉、回答客户 客体关系、传播内容建设和微博管理四个方面提出了 的问题等；DH凌燕作为服务形象展示平台，负责将DH 优化策略建议，以期能为航空公司日后的微博应用实 空中和地面服务的员工形象和服务品质展示给公众； 践提供一定的参考价值。 DH机务茶社作为行业知识交流平台负责与关注飞行 事业的网友们探讨航空专业知识，并在适当情况下对 一、航空公司微博管理现状 公众普及一些基础的航空知识。而DH官方微博作为母 品牌的官方形象展示窗口负责协调矩阵内的信息流 (一)组织构架 通、实施品牌声誉建设、维护与公众良好的关系。微博 2009年微博兴起之后，中国东方航空公司(以下管理的目标是：当矩阵内任一微博被客户@之后，应 先对该客户进行关怀性询问，然后根据其问题的类型 引导至相应的平台处理直至将最终结果反馈给客户。 (二)运营团队 DH专门成立了微博管理工作小组负责日常沟通 协调，小组成员由宣传部门、服务管理部门、客舱部门、 机务部门、营销部门、呼叫中心等各指派1名以上的 兼职人员组成，这些人员分别负责维护与其部门职能 雎务肛簟展水平冉 }r业智l讧l空城甲仃 相匹配的微博账户的日常运营，如图2所示，他们负责 图1：DH核心微博群矩阵 内部信息的协调与发布，并与外部专业咨询公司联动， No．3322013．1 24 万方数据 A…鼎