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论邮政全业务综合自助受理系统实现 　　摘要：文章针对邮政信息化进程的深入推进以及邮政客户用邮需求的不断变化，分析了邮政业务受理的现状及存在的主要问题，提出了构建邮政全业务综合自助受理系统，并从设计思路、系统构架、主要功能等方面探讨了该系统的设计与实现构想。 关键词：邮政全业务；自助受理；三大板块；三流合一；流程；功能；融合 中图分类号：F61 文献标识码：A 当前信息与通讯技术快速发展，人们生活节奏不断加快，邮政客户对邮政服务提出了更高的期望与需求：方便、快捷、无处不在、形式多样、各类邮政业务无缝对接；邮政应站在客户角度，简单、快速地办理邮政业务，而不是因集团内部地区利益或者业务条块化的划分，设计复杂而繁琐的业务流程。本文针对上述需求探讨了整合邮政各个业务信息系统，优化或再造业务流程，推动邮政服务的创新，打造邮政统一品牌、统一形象、统一接入的全业务综合自助受理系统。 1.邮政业务受理的现状与主要问题 1.1 邮政业务条块化明显，业务融合互补性不足 随着技术的进步、社会的发展，职责分工更加精细，人与人之间的关系更加密切，合作更加广泛与深入。中国邮政在加强与其他企业合作的同时，更要进一步加强集团内部的分工与协作，为邮政客户提供更人性化、更加突显邮政品牌效应的服务。比如：集邮、订报刊、发快递用邮政储蓄信用卡支付费用；办理信用卡或保险用邮政贺卡或邮册作礼品；办理速递或金融业务时使用邮政名址库资源等。 尽量减少邮政客户事务性、重复性的劳动。邮政业务量大但费用较低，借用邮政储蓄信用卡可以节省客户的结算频次；通过邮政号的应用，客户只要在邮政三大板块中办理过一次业务，再次办理其他邮政业务时，无需重复书写已经告知的信息，提高了服务效率；利用普遍服务的优势宣传邮政金融以及速递业务，借用邮政储蓄ATM机发贺卡或者查询快递信息等都有业务融合的需求。 1.2 业务受理模式传统单一，服务创新机制动力不足 当前，各个网点是办理邮政业务的主要渠道，仍然沿袭传统的“坐商”模式，在向“行商”模式转变过程中，还处于摸索阶段，没有找到一个明确的战略方向。邮政集团企业在业务创新、服务创新职责方面有待进一步提高，经营性指标重视有余，但创新动力稍显不足。 电视、网络的业务受理模式仅体现在个别业务、个别地区试点，知名度与影响力有限；自助设备除了成熟的金融ATM机具外，传统邮政业务及快递业务的自助设备概念出现了十多年，但目前仍停留在实验阶段；固定电话、移动智能终端远没有发挥应有的作用；短信还只是停留在信息通知方面，基本没有拓展到邮政业务受理领域。 1.3 业务流程复杂，客户满意度有待进一步提高 因邮政企业内部板块之间、地区之间的利益分配问题导致某些邮政业务流程设计复杂，以致客户的简单需求无法实现，比如：在网点不能代异地的父母、子女订阅报纸或期刊；每年重复邮寄的贺年卡片，还需手工处理；已办理业务采集到的信息在再次办理业务时缺乏优化的业务流程，无法让这些宝贵的信息发挥应有作用。 办理业务时的时空限制依然明显，网点营业时间以外办理邮政业务很不方便，网点数量有限，布局也不尽合理。网络与移动通讯技术近10年的发展，基本上解决了时空限制，借用个人手持智能移动终端，通过优化的架构设计与实现，完全能够满足邮政客户在任何时间、任何地点的基本用邮需求，以进一步提升满意度。 1.4 物价持续上涨，企业营运成本压力倍增 资源有限，人口增长，未来物价很难改变持续上涨的趋势；社会保障制度与用工法律法规的规范会使员工薪资越来越高，提高收入是整个社会的期待。 邮政属于服务行业，能源消耗以及人工成本占日常运营成本较大比例。中国邮政刚刚完成制度改革，还处于向现代邮政转型的快速发展期，2011年集团总收入完成1913亿元，增长32.7%，邮政业务已经连续24个月保持30%以上的强劲增长。邮政业务量成倍增长，而员工不可能大幅增加，各级、各板块都存在不同程度的用工压力。 2 邮政全业务综合自助受理系统 2.1 邮政全业务综合自助受理系统的政策支持 当前，信息技术、网络技术、通讯技术以及自动控制技术的发展水平与现状，包括国家政策层面正在力推的三网融合、物联网，为邮政全业务综合自助受理系统的实现，打下了坚实的技术基础，做好了有利的政策支持。 2.2 邮政全业务综合自助受理系统的主要思路 第一，站在邮政集团层面进行业务设计，以方便客户使用为主导，加强业务板块之间的融合、促进，塑造统一的邮政品牌形象，落实整体与大局观念，首先做大、做强邮政业务蛋糕，然后再平衡各方利益，在业务板块、地区之间分蛋糕。 第二，成熟、稳定的公共基础网络通讯设施，特别是信息系统建设的全国集中模