麦当劳前台操作系统研究.doc

麦当劳前台操作系统研究 　　摘 要：通过对武汉市某麦当劳快餐店进行实地考察，收集了消费者到该店接受服务的几组重要相关数据，首先根据排队理论对排队现象进行分析，其次指出实际观察中发现的问题，同时根据以上分析提出一定的改进措施，以较大的可行性实现麦当劳服务系统的优化。 关键词：麦当劳；前台操作；排队论 中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号2013 1 前言 随着我国经济的发展，快餐业迅速崛起，尤其以国外快餐品牌，如肯德基、麦当劳等，成为中国国民消费的重要选择。曾几何时，麦当劳对于中国国民是奢侈的消费，因为秉持优良服务带来的高昂费用让普通民众望而却步，那时的国人还没有“客户满意度”的概念，更多的是追求“物美价廉”。今非昔比，国内各快餐品牌云集，为占领市场形成激烈的竞争之势。节约成本，最大化资源利用率，提升顾客满意度成为快餐品牌脱颖而出的一把利器。快餐消费中“服务”和“效率”直接地影响着人们对一个品牌的认同，在这一过程中，顾客在与快餐店直接接触环节中体验到“服务”与“效率”，这决定着顾客对该快餐店的满意度。 排队现象是我们生活中常遇见的现象，当队伍中某个时刻要求服务的数量超过服务机构的容量时，就会出现排队现象。不同于工厂生产中的排队，作为服务场所的快餐店，排队系统就显得特别的重要。排队系统服务质量的好坏将会直接影响到顾客的满意度，从而影响快餐店的整体效益。所以，快餐店必须在可接受的经营成本下，尽可能的减少顾客的等待时间和等待队长，来获得顾客的满意度。 排队现象作为前台操作最重要的一环，我们要实现优化。但是人员配置利用及新兴服务方式的探寻也是前台操作得以优化的关键。 2 排队系统 2.1 模型介绍 排队论是研究排队现象理论与运用的学科，是专门研究由于随机因素的影响产生的拥挤现象的科学方法，它是运筹学的一个重要分支。排队过程模型如图1。 图1 排队过程模型输入过程一般是用顾客到达间隔时间来描述的。根据到达间隔时间所服从的分布，输入过程可分为定长输入（负）指数分布（POISSON输入）几何分布与一般分布等到达规则是指在这些输入的每一种中又可分为单个到达、批到达等。排队规则一般分为等待制、损失制和混合制。服务机构的结构可分为单服务台、有限个服务台与无限多个服务台。服务时间是指服务一个顾客所用的时间，根据其分布，一般分为定长分布、指数分布、几何分布与一般分布等。服务规则分为有假时间与无假时间两类。 根据该麦当劳店的实际观察记录，得出以下系统描述： （1）顾客的到达时间间隔符合泊松分布，到达速率是λ（t）。顾客在不同时间段的到达速率不同，但在某一时间段内到达速率大致相同，即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松分布。经计算得出样本数据的均值为4.43，最大正差值为0.152，最大负差值为0.111，泊松检验参数双尾渐近概率值为0.491，大于0.05（即P0.05），通过显著性检验，可以认为顾客到达服从泊松分布。 （2）系统有两个服务员，其职能接近平行。即可以形成两个队列，顾客只要来了，可以随意选择一个队列加入等待，也可以随时调换队列。 （3）顾客的到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的。 （4）队长无限制，无可容纳的顾客数峰值，服务规则是先来先服务，即FCFS。 （5）该麦当劳前台系统顾客服务时间服从指数分布。计算得出样本数据的均值为7.25，最大正差值为0.469，最大负差值为0.089，泊松检验参数双尾渐近概率值为0.342，大于0.05，通过显著性检验，可以认为顾客到达服从指数分布。 2.2 系统具体信息 2.2.1 系统计算 当前该麦当劳店的服务人员数为2，我们需要通过计算检验2个服务员是否能满足当下的客流量，保证顾客在队内等待时间处于临界“感觉等待时间”范围内。 以s表示服务台的数量，Cs是服务台服务员的单位时间服务成本，Ls为顾客的平均数量，Cw是顾客停留在服务系统中的等待的单位时间成本。建立s的目标函数来求最优解。 Z（s）=s×Cs+Ls×Cw，ρ 　　（3）当然，对现有员工的培训是不可缺少的，这也是最简单却最行之有效的提高效率的途径之一。 3 前台操作系统分析优化 3.1 麦当劳前台操作系统 之前提到，排队系统只是前台操作系统中最核心的一个方面。现针对其他方面，进行以下分析： 麦当劳有别于中式快餐，其前台操作系统往往是顾客一进门（无迎宾）直奔服务台，接受餐品的介绍，然后点餐，接下来等待拿到相应的餐品。如果某些餐品需要等待的时间较长，顾客可以先入座，待餐品出炉，再经服务台传呼拿取。 这样的前台操作系统某些程度